《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介
李寶民博士 程藹琳 范軍
1998-2003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。
在過去的五年中，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內(nèi)的許多重要行業(yè)和機(jī)構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水平、企業(yè)精簡機(jī)構(gòu)、降低運(yùn)營管理成本的重要手段。 五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內(nèi)還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當(dāng)中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運(yùn)營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外發(fā)展迅速，而國內(nèi)企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運(yùn)營呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國有性質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤牵艚兄行娜灾粚儆谠撔袠I(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對國內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營管理方面，專業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程，需要市場的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運(yùn)營管理理論的指導(dǎo)。 作為中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理的領(lǐng)先者 - 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過五年來對呼叫中心的運(yùn)營和管理實(shí)踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導(dǎo)入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運(yùn)營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實(shí)施，以及運(yùn)營管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運(yùn)營管理人才。我們認(rèn)為，對于任何一個企業(yè)而言，建設(shè)呼叫中心本身并不代表客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證達(dá)到企業(yè)期望降低成本的目的。其實(shí)，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務(wù)與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運(yùn)營管理與實(shí)踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運(yùn)營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關(guān)注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé)等運(yùn)營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。
鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗(yàn)和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運(yùn)營管理實(shí)踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運(yùn)營管理理論與實(shí)務(wù)。我們將編纂一冊《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運(yùn)營管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。《指南》所面對的讀者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理指導(dǎo)委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。
對于一個呼叫中心項(xiàng)目或已建成的呼叫中心實(shí)體來說，對其實(shí)施有效的運(yùn)營管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)尤為重要，這支隊(duì)伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、項(xiàng)目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運(yùn)營管理理念等。同時，在呼叫中心運(yùn)營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計(jì)劃等內(nèi)容。
與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。
鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。我們預(yù)計(jì)從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。
當(dāng)我們將涉及呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。
以下為各個專題的主要內(nèi)容介紹：
附：《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》基本框架
專題一：呼叫中心行業(yè)介紹
欄目1.1 什么是呼叫中心
欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目
欄目1.3 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃的挑戰(zhàn)
專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述
欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述
欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢
專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施
欄目3.1 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境
欄目3.2 呼叫中心的日常運(yùn)作
欄目3.3 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)
專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃
欄目4.1 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
欄目4.2 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃
欄目4.3 呼叫中心運(yùn)營管理理念
欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量
欄目4.5 呼叫中心選址
欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
欄目4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃
欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計(jì)劃
欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)
欄目4.11 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃
專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
欄目5.2 呼叫中心員工維系
欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃
欄目5.4 呼叫中心績效衡量
欄目5.5 呼叫中心人員培訓(xùn)
欄目5.6 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充
專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用
欄目6.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹
欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心
欄目6.3 呼叫中心運(yùn)營發(fā)展趨勢
欄目6.4 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢
專題七：呼叫中心運(yùn)營改善方法及運(yùn)營問題解決
欄目7.1 呼叫中心運(yùn)營問題解決方法論
欄目7.2 呼叫中心的績效管理問題
欄目7.3 呼叫中心的績效目標(biāo)
欄目7.4 呼叫中心運(yùn)營中的潛在問題
欄目7.5 呼叫中心運(yùn)營分析方法論
欄目7.6 呼叫中心人員配置
欄目7.7 呼叫中心年度工作負(fù)荷
專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù)
欄目8.1 事故防范計(jì)劃的要求
欄目8.2 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的要求
欄目8.3 事故防范計(jì)劃
欄目8.4 風(fēng)險評估
欄目8.5 事故防范計(jì)劃的方針
欄目8.6 成本影響因素