為何閱讀本報告
通過正確的渠道將客戶連接到正確的代理商是實現卓越的差異化客戶體驗的關鍵。在我們對大型聯絡中心交互管理 (CCIM) 提供商的 40 項標準評估中，我們確定了八個最重要的提供商，他們分別 是 Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、InteractiveIntelligence、SAP 和 Unify。我們對這些提供商進行了研究、分析和評分。這份報告顯示了每個提供商如何衡量和幫助應用程序開發(fā)和交付 (AD&D) 專業(yè)人士做出正確的選擇。
要點
Genesys、Aspect Software、Cisco Systems 和Avaya 領跑市場
Forrester 的研究發(fā)現，Genesys、AspectSoftware、Cisco Systems 和 Avaya 是市場的領跑者。Enghouse Interactive 和 Unify 提供具有競爭力的方案。Interactive Intelligence 和 SAP 落后于同行。
AD&D 專業(yè)人士需要支持整合和多樣化部署模式的平臺 AD&D 專業(yè)人士需要支持自定義、集成和專門針對特定的企業(yè)需求的系統。這包括本地、云端、通過服務提供商或通過混合方式部署系統的能力。
混合部署、豐富的 API 和強大的合作伙伴生態(tài)系統是關鍵的區(qū)別
混合部署、豐富的 API 和強大的合作伙伴生態(tài)系統是關鍵的區(qū)別
工具、API 和對多種部署方式的支持是大型 CCIM市場的區(qū)別要素。
目錄
自定義和靈活部署定義了大型 CCIM
收購以及產品的差異化和渠道成熟度正在對市場造成沖擊
大型聯絡中心的 CCIM 評估概覽
受評估供應商和入選標準
供應商檔案
領導者
表現強勁者
競爭者
補充材料
注釋和資源
Forrester 在 2016 年 6 月和 7 月評估了多家大型聯絡中心交互管理軟件提供商。我們只考慮截至2016 年 6 月 1 日普遍可用的產品，并將參考檢查和分析延長到 7 月。我們采訪了八家公司 ：AspectSoftware、Avaya、Cisco Systems、Enghouse、Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP 和 Unify。
相關研究文獻
- Forrester Wave：2016 年第 3 季度，中型聯絡中心的聯絡中心交互管理
- 通過云聯絡中心提高客戶服務敏捷性
- 供應商現狀 ：聯絡中心交互管理
- 供應商為贏得聯絡中心的核心地位而競爭
下載Forrester Wave 面向大型聯絡中心交互管理報告（*為必填項）
