Contact Center AI軟件使用戶可以部署虛擬座席來處理基本的客戶交互。使用語音或聊天聯(lián)系公司的Verizon客戶可以說出或鍵入他們的請求以得到答復(fù)。該技術(shù)無需遵循菜單提示或選項樹。

　　該解決方案還使客戶能夠通過Contact Center AI Agent Assist功能將請求上報給人工客戶服務(wù)座席。它通過在軟件知識庫中獲取相關(guān)資料，為座席提供有關(guān)客戶的相關(guān)信息。然后，該解決方案建議對座席進行個性化響應(yīng)，使他們能夠在整個對話中解決問題并正確回答問題。

　　該解決方案由機器學(xué)習(xí)模型提供支持，使該軟件可以從數(shù)百萬個匿名的歷史支持日志中學(xué)習(xí)。這將介紹有關(guān)客戶提出的問題類型以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)問題的內(nèi)容。該軟件會隨著問題的變化和擴展而不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展。根據(jù)Google的說法，該技術(shù)最終將通過縮短通話時間，更快的解決方案和改善結(jié)果來加快和改善Verizon客戶的服務(wù)。

　　Google Cloud首席執(zhí)行官Thomas Kurian表示：“通過利用我們在AI和ML方面的專業(yè)知識幫助Verizon重新構(gòu)想客戶體驗，我們不僅可以創(chuàng)造令消費者滿意的體驗，還可以幫助Verizon在市場上脫穎而出。”

　　“Verizon對創(chuàng)新的承諾擴展到了客戶體驗的各個方面。”Verizon全球首席信息官兼高級副總裁Shankar Arumugavelu說：“這些客戶服務(wù)增強功能由Verizon與Google Cloud的協(xié)作提供支持，可為我們的客戶提供更快，更個性化的數(shù)字體驗，同時使我們的客戶支持座席能夠提供更高水平的服務(wù)。”

　　Google一直專注于其云和AI產(chǎn)品的電信市場，并于三月份推出了Anthos for Telecom產(chǎn)品。該解決方案是公司Anthos云平臺的擴展，將5G和云擴展到了網(wǎng)絡(luò)邊緣，使電信業(yè)者能夠擁抱新的商業(yè)模式和創(chuàng)收機會。