報告中提到的主要增長動力包括對提高客戶參與度和減少客戶流失的需求不斷增加，基于云的解決方案的部署不斷增長，以及對大數據分析的需求不斷增長。
這些驅動力使CEM解決方案供應商能夠提供廣泛的解決方案和服務，用于管理客戶資料和查詢，實時跟蹤客戶及其行為，保留客戶并開拓未開發(fā)的市場。
供應商最近還增加了數字技術的可用性，例如人工智能，機器學習，云計算，大數據和分析，移動性和社交媒體。同時，公司正在采用更多的數字渠道，例如網絡聊天，短信，社交媒體，虛擬助手和聊天機器人。
該研究還預測，服務領域的增長速度將高于解決方案領域。在這些服務中，外包商處理的托管服務預計將實現最高增長。
這些服務對于沒有內部預算或分析能力的公司非常有用，這些公司無法自行實施和管理客戶體驗解決方案。它們在幫助公司降低成本，增加收入和改善業(yè)務績效方面非常有幫助。
從垂直行業(yè)上看，旅行和酒店業(yè)預計將領導市場，而在地域上，北美預計將繼續(xù)占據最大的市場規(guī)模。
按部署類型，云將占據最大的市場份額。報告稱，云業(yè)務的增長可以歸因于易于部署，低成本，易于升級和可訪問性。
該報告還強調了能夠與組織內不同部門共享從客戶體驗解決方案中提取的數據的重要性，這仍然受到許多公司孤島的阻礙。
“由于持續(xù)增長以及客戶反饋過程中接觸點的復雜性，企業(yè)收集了大量與客戶行為和期望有關的數據。”報告指出：“當數據不與其他技術同步時，組織將面臨問題。”
“數據是從不同的接觸點收集的，企業(yè)必須根據客戶的需求和期望對其進行分類。”它繼續(xù)說：“從不同的接觸點（例如公司網站，移動電話，社交媒體和電子郵件）收集的數據彼此不同，這使得組織很難合并它們。當組織數據不同步時，客戶分析將無濟于事。”
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