佛羅里達州溫特帕克的COPC Inc.是一家幫助公司改善運營(yíng)，以提高顧客體驗的全球化咨詢(xún)公司。現COPC Inc.宣布在全球推出一項管理顧客服務(wù)歷程的咨詢(xún)項目，為所有企業(yè)提供一種新的方式來(lái)解決顧客服務(wù)運營(yíng)中的績(jì)效問(wèn)題。COPC Inc.的顧客服務(wù)歷程咨詢(xún)不僅改善問(wèn)題解決率，還可提高整體業(yè)務(wù)成果，它通過(guò)重點(diǎn)關(guān)注顧客在特定服務(wù)歷程場(chǎng)景中的體驗而得以實(shí)現。
根據COPC Inc.和Execs In The Know合作進(jìn)行的CXMB Series研究，61%的消費者認為企業(yè)顧客關(guān)懷部門(mén)未能滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求和期望。COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢(xún)通過(guò)針對顧客請求解決問(wèn)題或提出需求所產(chǎn)生的顧客關(guān)懷互動(dòng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這項方法著(zhù)眼于多渠道集成，并特別關(guān)注當顧客主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系后在不同渠道之間的轉換。通過(guò)在整個(gè)服務(wù)歷程中創(chuàng )建平滑的渠道轉換，COPC Inc.幫助品牌有效減少了關(guān)鍵失誤。
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢(xún)幫助企業(yè)了解所有解決問(wèn)題的潛在起點(diǎn)，預測后續步驟，并將復雜性降到最低。此外，服務(wù)歷程咨詢(xún)向企業(yè)展示如何診斷和解決相鄰問(wèn)題，制定積極主動(dòng)的解決方案，確定可行的自助服務(wù)選項，以及減少不必要的步驟和交接。
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢(xún)包括：
- 服務(wù)歷程藍圖。描繪關(guān)鍵的服務(wù)歷程場(chǎng)景，了解如何從內部支持每個(gè)接觸點(diǎn)，了解后臺活動(dòng)與前臺操作之間的關(guān)聯(lián)，并了解如何將所有接觸點(diǎn)連接起來(lái)共同組成服務(wù)歷程。
- 前端業(yè)務(wù)。評估面向客戶(hù)的關(guān)鍵部件，包括網(wǎng)站、手機應用程序、聯(lián)絡(luò )中心、聊天機器人、微信和面對面互動(dòng)等。
- 后臺業(yè)務(wù)。評估支持部門(mén)、技術(shù)、流程和政策，如履行、應用程序處理、現場(chǎng)服務(wù)、授權、問(wèn)題升級和第三方驗證等。
- 服務(wù)歷程戰略咨詢(xún)。從企業(yè)活動(dòng)和職能層面為顧客關(guān)懷渠道制定運營(yíng)改善計劃，包括常規策略、人員配置實(shí)踐、內容和數據管理、技術(shù)、績(jì)效指標的設計、收集和測評等。
COPC Inc.的顧客服務(wù)歷程咨詢(xún)是基于COPC Inc.的專(zhuān)有問(wèn)題解決方法Service Journey Thinking的。這個(gè)模型著(zhù)眼于服務(wù)歷程本身，而不是僅僅關(guān)注問(wèn)題、單一渠道或者是單個(gè)顧客。利用這種方法，COPC Inc.幫助客戶(hù)將他們的觀(guān)點(diǎn)轉變?yōu)椋瑢⒎⻊?wù)互動(dòng)（無(wú)論其渠道如何）看作是持續的對話(huà)，而不是一系列孤立的接觸。
COPC Inc.董事長(cháng)Cliff Moore表示：“顧客關(guān)懷運營(yíng)最具有控制力、影響力及積極影響整體顧客體驗的能力。我們的目標是幫助企業(yè)滿(mǎn)足顧客需求，無(wú)論顧客是通過(guò)何種渠道，并且迅速、輕松地解決顧客的問(wèn)題。如果能做到這一點(diǎn)，你不僅提高了顧客滿(mǎn)意度，而且建立了品牌忠誠度，可以轉化為重復的業(yè)務(wù)、正面的口碑和好感，幫助避免下一個(gè)問(wèn)題。我們的咨詢(xún)項目將解決問(wèn)題有目的的，精心規劃且有效的服務(wù)歷程。”
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢(xún)是企業(yè)顧客體驗(CX)管理項目的一部分，其客戶(hù)包括零售、酒店、金融服務(wù)和許多其他行業(yè)的眾多主要品牌。公司為全球客戶(hù)提供咨詢(xún)，根據COPC顧客體驗標準提供咨詢(xún)、培訓和認證，改善客戶(hù)的顧客體驗運營(yíng)。COPC Inc.在績(jì)效改善、行業(yè)最佳實(shí)踐和基準等眾多領(lǐng)域提供指導。COPC Inc.提供廣泛的聯(lián)絡(luò )中心管理培訓課程，包括公共、內訓和在線(xiàn)課程。熱門(mén)課程包括COPC?顧客體驗優(yōu)秀實(shí)踐培訓(COPC® Best Practices for Customer Experience Operations)和COPC?精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò )中心的應用培訓(COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers)。
如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
咨詢(xún)請聯(lián)系
成玉（Dorothy Cheng）
微信：dorothy26_54
郵箱：dcheng@copc.com
電話(huà)：+86-15811260869
或
金昉（Fang Jin）
微信:13801940292
郵箱：fjin@copc.com
電話(huà)：+86-13801940292
