CTI論壇(ctiforum.com)12月8日消息（編譯/老秦）:DMG咨詢公司（DMG Consulting）的最新研究顯示，2017年是云基礎設施（CBCCI）市場的突破之年。

　　該公司在其“2017-2018年基于云的聯(lián)絡中心基礎設施市場報告”中說，通過多年來的發(fā)展，已經(jīng)在各類供應商中創(chuàng)造出了一個巨大而利潤豐厚的伙伴關系生態(tài)系統(tǒng)。該公司在全球范圍內發(fā)現(xiàn)了超過150家CBCCI的競爭者，數(shù)百家系統(tǒng)集成商、技術合作伙伴、增值分銷商、分銷商和其他支持它們的人。它確定了8x8、BroadSoft（已被思科收購）、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio為12個主要的和競爭的供應商。

　　此外，DMG估計，2016年底，基于云的聯(lián)絡中心基礎設施市場的收入規(guī)模至少為28億美元（不包括運營商收入）。根據(jù)這項研究，這只占呼叫中心總座位的11.4%，因此這個市場的收入潛力是數(shù)百億美元。DMG還預測，今年的席位數(shù)量將增長22%，2018年增長22.5%，2019年和2020年增長23%，2021年增長21%。

　　預期增長的部分原因在于，在過去的20年里，CBCCI的供應商已經(jīng)投資了巨額美元，以建立他們的解決方案和支持網(wǎng)絡，而這些解決方案現(xiàn)在的技術水平通常要比基于本地部署的傳統(tǒng)同行高得多。

　　此外，CBCCI供應商正在努力解決安全問題，跟上快速發(fā)展的保障和監(jiān)管要求，包括健康保險流通與責任法案（HIPAA），全球支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（PCIDSS），英國的數(shù)據(jù)保護法案，德國的BDSG聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護法案，即將到來的歐盟的總體數(shù)據(jù)保護監(jiān)管（GDPR），以及更多。

　　該公司預計，CBCCI供應商的下一步是引入人工智能、機器學習、自然語言理解和分析解決方案。

　　DMG咨詢公司（DMG Consulting）總裁唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）在一份聲明中說：“云已經(jīng)成為聯(lián)絡中心基礎設施解決方案的主要銷售模式，包括自動呼叫分配（ACDs）、撥號器、交互式語音響應（IVR）系統(tǒng)等。在這個令人興奮的、適應性強的市場上，供應商們具備了成功所需的條件，在10年內，IT部門將會更加關注這一塊。”

　　而DMG并不是唯一一家預測云聯(lián)絡中心技術將強勁增長的公司。

　　Talkdesk公司的首席執(zhí)行官Tiago Paiva說：“2018年將是云基礎聯(lián)絡中心重要的一年。云技術已經(jīng)解決了關于安全性和通話質量的前提技術。管理的便捷性和低設置的成本說服了最后一個老式的拒不合作的人，這只是時間問題。基于云技術平臺的所有優(yōu)勢，以及整合帶來的令人興奮的未來，你越早做出改變，就越好。”