為了提升銷(xiāo)售額，法國(guó)航空希望降低公司網(wǎng)站上的購(gòu)物車(chē)遺棄率-但是公司手動(dòng)管理客戶(hù)體驗(yàn)的方法難以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用過(guò)程中的癥結(jié)問(wèn)題。
解決方案
通過(guò)使用IBM軟件來(lái)分析了解客戶(hù)如何瀏覽公司網(wǎng)站，法國(guó)航空可以抓住癥結(jié)問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際使用模式作出改變。
收益
通過(guò)簡(jiǎn)化電商流程，法國(guó)航空保證了無(wú)縫高質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，可以大幅降低購(gòu)物車(chē)遺棄風(fēng)險(xiǎn)，提升銷(xiāo)售額。
通過(guò)無(wú)縫電商流程，提升銷(xiāo)售額，降低購(gòu)物車(chē)遺棄率
互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)正在改變消費(fèi)者的習(xí)慣。當(dāng)旅客在網(wǎng)上購(gòu)物，找到符合自己需要的服務(wù)時(shí)，航空公司如何可以確保自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力？
這是法國(guó)航空面臨的挑戰(zhàn)，公司25%的銷(xiāo)售額來(lái)自電商渠道。通過(guò)使用IBM® Tealeaf® Customer Experience Management軟件，公司可以根據(jù)實(shí)際使用數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)使用流程，降低購(gòu)物車(chē)遺棄率，提升銷(xiāo)售額。了解客戶(hù)流程客戶(hù)對(duì)于電商的預(yù)期在不斷提高，即使是微小的設(shè)計(jì)瑕疵也會(huì)在客戶(hù)使用過(guò)程中形成癥結(jié)問(wèn)題-客戶(hù)因失望而遺棄購(gòu)物車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)升高，從而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
為使在線銷(xiāo)售額從2012年的20億歐元增加到2015年的35億歐元，法國(guó)航空希望確保公司的電商渠道可以向每一位客戶(hù)交付無(wú)縫使用流程，降低購(gòu)物車(chē)遺棄風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)去，公司依賴(lài)手動(dòng)方法管理客戶(hù)體驗(yàn)，但這讓公司難以理解為什么一些客戶(hù)的使用流程比另一些客戶(hù)的順暢。
法國(guó)航空數(shù)字體驗(yàn)與績(jī)效總監(jiān)LucBehar說(shuō)：“法國(guó)航空一直致力于為客戶(hù)提供最高品質(zhì)的數(shù)字服務(wù)，現(xiàn)在電商是該業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)領(lǐng)域。我們希望確保在公司全球120個(gè)電商站點(diǎn)上，為每一位客戶(hù)提供無(wú)縫的使用流程。”
優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
為獲得各電商平臺(tái)客戶(hù)體驗(yàn)的深刻洞察，法國(guó)航空部署了IBM Tealeaf Customer Experience Management解決方案。該軟件自動(dòng)實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)—在每個(gè)站點(diǎn)的使用過(guò)程，使用聚合的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)確定客戶(hù)使用過(guò)程中哪個(gè)癥結(jié)問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)遺棄購(gòu)物車(chē)。
除了算法發(fā)現(xiàn)，該解決方案還讓法國(guó)航空可以通過(guò)幫助臺(tái)發(fā)現(xiàn)電商可改進(jìn)的地方。例如，如果客戶(hù)撥打法國(guó)航空幫助臺(tái)，客服可以“回放”最后一個(gè)瀏覽會(huì)話(huà)-從而可以快速地發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)業(yè)務(wù)邏輯中的錯(cuò)誤，如允許客戶(hù)選擇早于出發(fā)日期的返程日期。Luc Behar表示：“我們所獲的客戶(hù)體驗(yàn)洞察是無(wú)價(jià)的，它們幫助我們深入改進(jìn)我們的電商站點(diǎn)。”
備戰(zhàn)未來(lái)
因?yàn)橛蠭BM解決方案每年持續(xù)分析超過(guò)1.7億次訪問(wèn)，到2015年，法國(guó)航空可以實(shí)現(xiàn)在線銷(xiāo)售額達(dá)35億歐元的目標(biāo)。“改善電商體驗(yàn)意味著改進(jìn)成千上萬(wàn)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，”Luc Behar說(shuō)。“自動(dòng)化客戶(hù)體驗(yàn)管理是法國(guó)航空變革流程的主要推動(dòng)因素。”
解決方案組件
軟件
IBM® Tealeaf® Customer Experience Management
