關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，金融服務(wù)業(yè)有一個(gè)很有趣的迷思。一方面，貝恩咨詢(xún)公司在2015年11月的一份報告中指出，客戶(hù)想要卓越的移動(dòng)化體驗。并且參與調查的人中有一半都表示，他們寧愿丟錢(qián)包也不想丟手機。另一方面，以簡(jiǎn)單快速為特色的移動(dòng)APP無(wú)法幫助銀行了解客戶(hù)，也顯然無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，銀行的默認解決方式是請客戶(hù)致電或前往分行。但很遺憾，銀行在研究中發(fā)現，這種互動(dòng)方式是最煩人、也最讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的。

　　毫無(wú)意外地，在大多數國家，最“愉悅”的銀行體驗都來(lái)自移動(dòng)銀行。移動(dòng)銀行簡(jiǎn)單、直接，隨時(shí)隨地提供支持，誰(shuí)會(huì )不喜歡呢？

　　但有時(shí)候，客戶(hù)確實(shí)需要去和銀行人員溝通才能解決問(wèn)題。他們可能會(huì )想咨詢(xún)其他服務(wù)，或聯(lián)系客服中心取消某項業(yè)務(wù)。在轉賬甚至存支票上，移動(dòng)APP都有相當不錯的表現，但也正因此，這種以人機交易為核心的模式無(wú)法滿(mǎn)足人與人之間互動(dòng)的需求。

　　這就是Moxtra能為銀行帶來(lái)價(jià)值的地方。我們提供獨特的SDK和API，可以將協(xié)作溝通性能嵌入到金融機構的移動(dòng)應用中。

　　我們將Moxtra開(kāi)發(fā)成了一套隨需隨用的組件。如果和某個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)會(huì )在聊天中取得最佳效果，那么你就可以啟用聊天組件。如果在其他情況下，實(shí)時(shí)會(huì )議的服務(wù)效果更佳，那你也可以只選用實(shí)時(shí)會(huì )議功能。金融機構只需自行選擇要用的功能。

　　這樣一來(lái)，Moxtra就可以幫助他們簡(jiǎn)化集成協(xié)作溝通組件的過(guò)程，也簡(jiǎn)化了客戶(hù)互動(dòng)的流程——客戶(hù)不用學(xué)習一整套功能，只要在需要時(shí)喚醒某項具體功能。

　　集成Moxtra，銀行應用就可以將信息傳遞給銀行人員，幫助其了解客戶(hù)問(wèn)題的具體場(chǎng)景。

　　打個(gè)比方，賬戶(hù)信息、客戶(hù)身份認證等都可以通過(guò)聊天界面發(fā)送。和客戶(hù)談話(huà)時(shí)，客服可以立刻著(zhù)手解決問(wèn)題，無(wú)需重訪(fǎng)客戶(hù)認證信息，因為自動(dòng)系統都已經(jīng)核對過(guò)了。如遇交接中的問(wèn)題，客服代表和客戶(hù)也可以回顧先前的對話(huà)。即使換了客服，他們也可以快速瀏覽對話(huà)記錄，即時(shí)了解問(wèn)題的處理狀況。假如交互過(guò)程中要用到語(yǔ)音，Moxtra也可以迅速開(kāi)啟語(yǔ)音通道。語(yǔ)音會(huì )議的錄音（包括日期、時(shí)間、時(shí)長(cháng)）可以自動(dòng)添加到客戶(hù)記錄中，保證充分的可靠性和可審性。

　　大多數人都想要在移動(dòng)設備上接入簡(jiǎn)單的交易業(yè)務(wù)，但這并不意味著(zhù)每一筆交易都會(huì )被簡(jiǎn)化。然而，在移動(dòng)銀行APP的核心板塊加入協(xié)作溝通性能，會(huì )讓復雜交易變得更易于處理，也將給客戶(hù)帶來(lái)更“愉悅”的體驗。而針對網(wǎng)頁(yè)端或其他渠道，Moxtra協(xié)作溝通服務(wù)也支持相同的交易業(yè)務(wù)。