CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 許多企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一是它的呼叫中心。它是企業(yè)和客戶(hù)之間聯(lián)系的第一線(xiàn)，溝通的橋梁，它可以使客戶(hù)有一個(gè)偉大的體驗也可能會(huì )讓客戶(hù)失望離去，從而轉到競爭對手那邊。
有一個(gè)呼叫中心本身并不能保證成功。它需要在勞動(dòng)力和技術(shù)這兩方面進(jìn)行大量的投資，如果效果不理想，投資就會(huì )浪費。因此，企業(yè)要有可衡量的結果指標，以確保他們的呼叫中心的投資回報，這是至關(guān)重要的。
據近岸美洲（Nearshore Americas）的文章，這些可衡量的結果指標以關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的形式存在。通過(guò)定期測量一個(gè)有意義的一套統計數據，企業(yè)可以更好地跟蹤呼叫中心的性能，如果需要，則采取糾正措施。
在文章中，被采訪(fǎng)的一位是Market Force Information的首席戰略官謝麗爾。 弗林克（Cheryl Flink），她引用了座席如何迅速地響應客戶(hù)問(wèn)題的指標測量的例子：他們在這個(gè)客戶(hù)身上花費了多長(cháng)時(shí)間？這樣問(wèn)題的首次解決率如何？
這幾個(gè)單獨的統計數據雖然可以用于改善呼叫中心的性能，但還遠遠不夠，還有很長(cháng)的路要走。不用說(shuō)，客戶(hù)不希望等待很長(cháng)一段時(shí)間才能解決一個(gè)問(wèn)題。但僅滿(mǎn)足于此，只是臨時(shí)的解決辦法。
術(shù)語(yǔ)“客戶(hù)體驗”現在已經(jīng)被經(jīng)常用到，它可能已經(jīng)達到了流行語(yǔ)的程度。呼叫中心需要在客戶(hù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)給予他們幫助。
有研究顯示，更好的客戶(hù)體驗是與其他競爭對手有巨大的差異化，否則就會(huì )被埋沒(méi)在同質(zhì)化之中。如何測量呼叫中心關(guān)鍵指標以及呼叫中心如何妥善處理數據是企業(yè)可以做到脫穎而出的許多因素之一。
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