CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 許多企業(yè)最重要的資產之一是它的呼叫中心。它是企業(yè)和客戶之間聯(lián)系的第一線，溝通的橋梁，它可以使客戶有一個偉大的體驗也可能會讓客戶失望離去，從而轉到競爭對手那邊。
有一個呼叫中心本身并不能保證成功。它需要在勞動力和技術這兩方面進行大量的投資，如果效果不理想，投資就會浪費。因此，企業(yè)要有可衡量的結果指標，以確保他們的呼叫中心的投資回報，這是至關重要的。
據(jù)近岸美洲（Nearshore Americas）的文章，這些可衡量的結果指標以關鍵績效指標（KPI）的形式存在。通過定期測量一個有意義的一套統(tǒng)計數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地跟蹤呼叫中心的性能，如果需要，則采取糾正措施。
在文章中，被采訪的一位是Market Force Information的首席戰(zhàn)略官謝麗爾。 弗林克（Cheryl Flink），她引用了座席如何迅速地響應客戶問題的指標測量的例子：他們在這個客戶身上花費了多長時間？這樣問題的首次解決率如何？
這幾個單獨的統(tǒng)計數(shù)據(jù)雖然可以用于改善呼叫中心的性能，但還遠遠不夠，還有很長的路要走。不用說，客戶不希望等待很長一段時間才能解決一個問題。但僅滿足于此，只是臨時的解決辦法。
術語“客戶體驗”現(xiàn)在已經被經常用到，它可能已經達到了流行語的程度。呼叫中心需要在客戶使用公司產品和服務遇到問題時及時給予他們幫助。
有研究顯示，更好的客戶體驗是與其他競爭對手有巨大的差異化，否則就會被埋沒在同質化之中。如何測量呼叫中心關鍵指標以及呼叫中心如何妥善處理數(shù)據(jù)是企業(yè)可以做到脫穎而出的許多因素之一。
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