CTI論壇(ctiforum.com)3月27日消息（編譯/老秦）: 現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)開始重視數(shù)據(jù)，從與客戶的通話或其他方式的互動中捕捉有價值的內(nèi)容，而不是僅僅記錄一些無關緊要的東西了。一旦數(shù)據(jù)被分割，精明的商家可以用它來促進他們的業(yè)績，并為ROI提供依據(jù)。
但有一個更重要可以利用這些數(shù)據(jù)的方式，聰明的公司現(xiàn)在都開始認識到它：數(shù)據(jù)可以用來幫助招募一些最好的員工。
想想看：在招聘過程中，雖然過程越來越細，但還是漏掉了點什么。在最近的一篇呼叫中心領先企業(yè)inContact公司公關經(jīng)理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson）的博客文章中說道，他們利用數(shù)據(jù)干預招聘過程。
“在質(zhì)量管理過程中，你正在捕獲的數(shù)據(jù)是一個金礦，可以讓你具有關于你的企業(yè)的敏銳洞察力。在整個企業(yè)運作流程中，招聘環(huán)節(jié)還沒有充分利用到這些數(shù)據(jù)，”古斯塔夫森寫道。 “衡量你的質(zhì)量流程正確與否的一個關鍵是評估其他部門利用數(shù)據(jù)的情況。因此，首先讓我們來談談一些基本的、被在質(zhì)量流程測量中常用的軟技能。通過比較你的一些軟技能的分數(shù)和客戶滿意度得分，你可以找出那些讓客戶滿意的最有影響力的軟技能。”
他接著指出，一些座席爭創(chuàng)一流，積極學習，以真誠熱烈的語氣對待客戶并得到客戶的滿意，而另一些則不然。因此，他得出結論，認為前者的特征在招聘過程中要加倍重視。
雖然這只是一個例子，古斯塔夫森強調(diào)，其他相關方法可以用來確定一個候選人的長處，以確保他們與企業(yè)保持一致的目標。
“利用這些信息來招人，這將是成功的，并可以在呼叫中心產(chǎn)生積極的影響，”他說。“這是一個雙贏的事情，因為座席想成功，如果你花時間來確定合適的人選，他們會更滿意更融合進來并取得你們所想要的一切。”
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