領先的客戶交互與聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys日前在2013年質量保證與培訓溝通大會（GATC 2013）上推出一項正在申請專利的可行性解決方案。這是一款全新的突破性的解決方案，可幫助企業(yè)分析和利用客戶交互數(shù)據(jù)進行重大業(yè)務決策。

　　可行性分析幫助企業(yè)基于客戶的語音與文本交互數(shù)據(jù)進行準確的自動化決策，這也是增加重要業(yè)務收入的一項關鍵要求。借助這項新的解決方案，企業(yè)將提高交叉/追加銷售效益、提高客戶忠誠度、簡化交易并能夠更好地遵守政策法規(guī)。可行性分析對所定義的“事件”進行語音和文本檢索與分析，并提醒啟動相應的工作流程，實現(xiàn)最佳閉環(huán)效益。

　　技術研究分析公司預計，語音分析市場今年將增長20%之多。在一篇題為《對客戶服務座席工作周期進行投資與分析》的報告里，Gartner分析師Jim Davies表示：“對聯(lián)絡中心的座席工作周期進行分析（人員招聘、工作時間安排、評估與培訓），是一個重要卻經(jīng)常被忽略的投資領域。對這些領域的關注不夠，往往會阻礙客戶服務單位戰(zhàn)略客戶目標的實現(xiàn)。”

　　憑借一流的解決方案，Genesys近日獲得《語音技術雜志》的高度認可，被評選為語音與文本分析軟件領域的市場領軍者。該報告著重表彰了Genesys新近收購的UTOPY技術，肯定了其“準確而具有深度的功能性”。Genesys即將推出的語音分析引擎在業(yè)界領先，可支持60多種語言和方言，為近三分之二的全球財富百強（Fortune 100）企業(yè)所采用。

　　Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“在Genesys著名的路由和領先的語音分析基礎上，可行性分析將成為客戶強大的業(yè)務工具，可幫助企業(yè)提高業(yè)務收入。徹底改變企業(yè)對非結構性數(shù)據(jù)的利用，改善企業(yè)財務狀況，提高客戶忠誠度。”

　　除具備開創(chuàng)性的語音和文本分析功能外，Genesys的可行性分析產(chǎn)品還能夠提供質量管理和其它輔助項目。其中，質量管理程序能夠自動對會話進行100%的分析，為業(yè)務分析師提供目標呼叫隊列的相關信息，以提升座席業(yè)績；以分析為中心的全新輔助模型能夠幫助企業(yè)進行特定培訓、確定最佳案例、制定輔助課程表并提供員工自學功能，不斷提升員工業(yè)務水平。

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　　http://www.genesyslab.com/products/genesys-speech-analytics/overview.aspx

　　關于Genesys

　　Genesys是全球領先的客戶服務及聯(lián)絡中心軟件與服務提供商，以在全球范圍內提升客戶服務為己任，百分之百專注于客戶體驗。Genesys在全球80個國家擁有3,500多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員能力、智慧及客戶渠道，推動當前全新客戶會話業(yè)務的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動，這將幫助企業(yè)提供快速、簡單的服務，并帶來高度個性化的跨渠道客戶體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，并提升客戶服務專員的業(yè)務效率。