擁有160多萬(wàn)用戶(hù)的葡萄牙多媒體運營(yíng)商ZON統一客戶(hù)服務(wù)體系，縮短查詢(xún)等待時(shí)間，并削減各項成本

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 楊毅): 領(lǐng)先的客戶(hù)體驗解決方案提供商Genesys日前宣布，向ZON交付Genesys SIP（會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議）服務(wù)器產(chǎn)品，替代其既有聯(lián)絡(luò )中心平臺，實(shí)現企業(yè)客服辦公場(chǎng)所統一化，以提升運營(yíng)效率，并縮減等待時(shí)間。ZON是葡萄牙領(lǐng)先的三重播放業(yè)務(wù)（付費電視、寬帶、固話(huà)和移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)）提供商。

　　ZON針對八家客服中心部署Genesys平臺，并結合阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)集成服務(wù)，支持多達2,000個(gè)座席，除電子郵件外，每天還可處理約50,000次客戶(hù)來(lái)電。同時(shí)，客服中心還接入虛擬聯(lián)絡(luò )中心，不再基于來(lái)電位置判斷，而是按照客戶(hù)具體要求對當前來(lái)電進(jìn)行分配。Genesys語(yǔ)音平臺（GVP）則使用基于語(yǔ)音語(yǔ)調的 IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統，將呼叫指向合適的隊列，并幫助ZON推出適用查詢(xún)自助式服務(wù)。

　　ZON針對旗下所有聯(lián)絡(luò )中心部署Genesys SIP服務(wù)器，實(shí)現了全線(xiàn)標準化運營(yíng)。同時(shí)，由于該解決方案完全基于數據中心服務(wù)器，而不是聯(lián)絡(luò )中心坐席或其它硬件，因此ZON將能夠同時(shí)針對所有座席實(shí)施業(yè)務(wù)變更。同以往依托傳統硬件式解決方案的業(yè)務(wù)流程相比，目前僅需十分之一的時(shí)間就能夠完成業(yè)務(wù)變更。

　　ZON針對座席應用計算機電話(huà)集成（CTI）及主叫識別技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)詳細信息的自動(dòng)化呈現功能，將來(lái)電受理時(shí)間平均縮短30秒。此外，ZON還依托智能路由分配技術(shù)，將隊列間呼叫轉移量減少5%。

　　目前，該平臺能夠在高峰時(shí)段自動(dòng)向座席接入客戶(hù)來(lái)電，并利用空閑時(shí)段完成緊要性較低的外撥任務(wù)。ZON 通過(guò)在手動(dòng)及自動(dòng)撥號間切換，致力于將外撥業(yè)務(wù)成本平均削減50%。例如，與部署Genesys平臺前相比，目前面向新客戶(hù)開(kāi)展的“歡迎來(lái)電”活動(dòng)將各項成本縮減50%。

　　ZON在Genesys環(huán)境下能夠輕松提升客戶(hù)溝通質(zhì)量。通過(guò)結合客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與既有交互式語(yǔ)音應答系統，ZON將能夠為20%乃至更多的主叫客戶(hù)提供自助式服務(wù)選項。依據葡萄牙新法規定，如等待時(shí)長(cháng)超過(guò)1分鐘，則企業(yè)必須向客戶(hù)回電，ZON將不斷調整Genesys解決方案，以滿(mǎn)足新規要求，并將傳統客戶(hù)系統所需成本減半。

　　ZON借鑒里斯本、波爾圖兩家數據中心Genesys解決方案的部署模式，設計了一個(gè)技術(shù)架構。其中，每家數據中心均將工作負荷縮減至約75%，因此如果其中一家數據中心發(fā)生故障，或數據網(wǎng)絡(luò )出現問(wèn)題，另一家將繼續受理客戶(hù)來(lái)電。部署GenesysSIP服務(wù)器將保障業(yè)務(wù)轉換順利進(jìn)行，且在切換過(guò)程中避免因分散各大聯(lián)絡(luò )中心座席的注意力而導致工作流程中斷。

　　ZON客戶(hù)服務(wù)部門(mén)技術(shù)主管Fernando Fonseca說(shuō)：“我們以前需要針對每家數據中心的所有平臺重復進(jìn)行業(yè)務(wù)變更。因此變更過(guò)程耗時(shí)、復雜，且每個(gè)系統的執行模式可能略有不同。部署Genesys SIP服務(wù)器后，與傳統硬件式解決方案相比，通常僅需十分之一的時(shí)間就能夠完成任務(wù)。該服務(wù)器能夠覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò )，使我們能夠同時(shí)向所有聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行業(yè)務(wù)部署。”

　　Genesys總裁兼首席執行官PaulSegre說(shuō)：“在各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心使用不同的系統將經(jīng)常導致客戶(hù)服務(wù)體驗脫節。針對這一問(wèn)題，GenesysSIP 服務(wù)器將致力于保障網(wǎng)絡(luò )的靈活性及可擴展性，助力ZON完善服務(wù)質(zhì)量，并提升整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。”

　　Genesys是全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)及聯(lián)絡(luò )中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內提升客戶(hù)服務(wù)為己任，百分之百專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。Genesys在全球80個(gè)國家擁有2,000多家客戶(hù)，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶(hù)渠道，推動(dòng)當前全新客戶(hù)會(huì )話(huà)業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，呼叫中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來(lái)高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升呼叫中心客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的業(yè)務(wù)效率。