2015 客戶(hù)世界年度大會(huì )10月22日在民航國際會(huì )議中心圓滿(mǎn)落幕，本次會(huì )議是由客戶(hù)世界機構主辦的呼叫中心及客戶(hù)管理相關(guān)領(lǐng)域的年度性會(huì )員盛會(huì )。作為中國客戶(hù)中心領(lǐng)域歷史最久、水準最高、規模最大的年度性行業(yè)會(huì )議，本次年會(huì )吸引了眾多廠(chǎng)商的關(guān)注。SaaS云服務(wù)新貴容聯(lián)七陌受邀參展了本次盛會(huì )。21日在全媒體客服與客服機器人分論壇上，容聯(lián)七陌創(chuàng )始人兼CEO蔡質(zhì)彬作為行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖以“多媒體客服的選擇與應用”為題，向廣大參會(huì )者分享了容聯(lián)七陌基于市場(chǎng)需求推出的多媒體、多渠道、多角色綜合型客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。

　　容聯(lián)七陌是一家專(zhuān)注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，公司不僅為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，還提供平臺層通訊能力集成服務(wù)。憑借企業(yè)通訊領(lǐng)域十多年來(lái)的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺，同時(shí)結合客戶(hù)的使用場(chǎng)景提供：云客服、云電銷(xiāo)、云總機、云會(huì )議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺用戶(hù)涵蓋客服坐席、銷(xiāo)售坐席、企業(yè)總機等客戶(hù)，公司企業(yè)客戶(hù)涵蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車(chē)、醫療等多個(gè)行業(yè)。

　　在主題演講環(huán)節容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬認為， 伴隨互聯(lián)網(wǎng)，大數據的傾巢來(lái)襲，客戶(hù)交互與服務(wù)的形態(tài)以致內涵正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化。據調查顯示，40%的消費者愿意通過(guò)非傳統的聯(lián)絡(luò )方式(即網(wǎng)絡(luò )聊天、文本信息等)接受客戶(hù)服務(wù)。由此，客戶(hù)互動(dòng)的革命從呼叫中心演變到的客戶(hù)服務(wù)中心甚至是電銷(xiāo)中心。不斷擴展的客戶(hù)交互平臺正在孕育著(zhù)一場(chǎng)新的變革。標準化、規模化、集語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同的現代客服中心逐漸成為市場(chǎng)主流。隨著(zhù)用戶(hù)體驗時(shí)代的來(lái)臨，客服中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的邊緣走向中央，與產(chǎn)品、研發(fā)、運營(yíng)共同成為創(chuàng )造客戶(hù)體驗的核心角色。

　　扎實(shí)的語(yǔ)音技術(shù)，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，使容聯(lián)七陌產(chǎn)品在圈內廣受好評

　　多媒體客服助企業(yè)構建面向未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，用戶(hù)需求正趨于多樣化、個(gè)性化、碎片化，電話(huà)客服的重要性正在隨著(zhù)時(shí)間的推移逐漸消退，不再是僅有的方式，微信、在線(xiàn)咨詢(xún)、郵件、APP端咨詢(xún)，甚至語(yǔ)音、視頻、IM多種形式的客服需求日益升高，用戶(hù)對于客服需求的多樣化逐漸顯現。而在此背景下傳統客服中心通常采用的是不同平臺切換以應對不同渠道咨詢(xún)的處理方式，效率難以得到提高的同時(shí)，更難以做到統一管控，在安全性和滿(mǎn)意度方面響應不足。如何統一、快捷的管理多渠道，多媒體過(guò)來(lái)的客服成為了現階段企業(yè)管理者之痛。

　　多媒體客服產(chǎn)品就是在這樣的大環(huán)境下應運而生。其以一種全新的客服中心運營(yíng)理念，通過(guò)業(yè)務(wù)統籌安排、方式組合運用以及渠道交叉引導，提高客服中心的能力和效率。相比較于傳統客服中心而言，多媒體客服中心支持Email、微信、APP等多種媒體接入，最大程度整合用戶(hù)資源，豐富了用戶(hù)接觸渠道，是企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和管理的有力工具。

　　近些年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)+風(fēng)潮的涌現，市場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)需求日新月異。而多媒體客服正是企業(yè)建設發(fā)展，構建面向未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的必然選擇，也是企業(yè)與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系的基礎，同時(shí)會(huì )成為未來(lái)企業(yè)凝聚客戶(hù)的核心競爭力。因此，多媒體客服產(chǎn)品需通過(guò)自身不斷迭代、完善，適應客戶(hù)新的需求，相信不久的將來(lái)多媒體、多渠道的云客服產(chǎn)品必將在市場(chǎng)大展宏圖。