成都12345熱線接聽中心/
“您好，為什么我上午做的核酸，現(xiàn)在還沒有出來？”
“呀，我這邊要封控了，后面會不會影響到出去買菜？”
“我是做餐飲的，現(xiàn)在被封控，需要哪些手續(xù)才能正常開業(yè)經(jīng)營？”
“我這身體不適，但是持有24小時陰性核酸，可以去醫(yī)院就醫(yī)嗎？”
……
“這幾天每天接聽量都超10萬。9月1日的呼入量達到18萬，今天截至下午3點，就已經(jīng)有11萬的呼入量。”成都12345熱線接聽中心負責人謝燕輕說。
近日，成都市疫情再掀波瀾，黨政府雷厲風行，緊急布置實施一系列抗疫措施，靜默封控核酸篩查……面對種種未知及疑惑，市民不得不求助于成都12345熱線，由此，便有了以上的場景，平常成都12345熱線話務(wù)高峰期一般在晚上8點左右結(jié)束，而近期會一直持續(xù)到晚上12點以后。
（成都12345熱線呼叫中心，圖源網(wǎng)絡(luò)）
呼叫中心呼入量直線上升，但當前線路資嚴重不夠，導(dǎo)致很多用戶的電話無法接入12345客服平臺，突然激增的話務(wù)量無疑是對話務(wù)接聽系統(tǒng)承載量的極大考驗。9月3日晚十點左右，我司值班技術(shù)人員接到成都12345熱線呼叫中心的緊急技術(shù)支撐電話，了解到當前遇到的難點以及當前的業(yè)務(wù)組網(wǎng)情況后，技術(shù)人員立即給出了快速擴容的解決方案：
1.當前已有兩臺鼎信MTG2000中繼網(wǎng)關(guān)用于呼入和呼出的業(yè)務(wù)，為優(yōu)先保障熱線呼入業(yè)務(wù)，將原呼出的E1資源全部切換為接收呼入業(yè)務(wù)量，我司技術(shù)遠程配合調(diào)整路由策略，快速實現(xiàn)擴容，以解燃眉之急之需；
2.同時客戶協(xié)調(diào)了運營商額外擴增E1中繼，我司銷售協(xié)調(diào)當?shù)卮砩叹o急再發(fā)兩臺中繼網(wǎng)關(guān)至現(xiàn)場安裝，售后技術(shù)遠程調(diào)試快速上線；
3.整個系統(tǒng)由原20萬最大日呼入量擴容增加至500萬最大呼入接聽流量。
（成都12345熱線呼叫中心系統(tǒng)使用）
方案亮點
- 高并發(fā)，大容量，可保障平臺高達500萬日呼入流量；
- 設(shè)備提供雙主控、雙電源、雙網(wǎng)口、冗余路由等高可靠方案，系統(tǒng)穩(wěn)定性幾近99.999%；
- 設(shè)備易部署、易配置，業(yè)務(wù)模式靈活，快速上線使用；
- 100%國產(chǎn)化信創(chuàng)方案，全面保障網(wǎng)絡(luò)信息安全；
- 專業(yè)技術(shù)運維團隊快速反饋，提供即時支撐服務(wù)，為12345熱線平臺可靠運行保駕護航。
在本次突發(fā)事項對接中，鼎信通達全面發(fā)揮自身數(shù)十年通信行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，攜手“成都12345呼叫中心”數(shù)小時內(nèi)攻克當下緊急難題，成功完成部署及擴容；充分保障呼叫中心大批量話務(wù)的穩(wěn)定呼入及運行，最大程度確保市民群眾當下問題的獲取，切實保證第一時間為群眾答疑解惑。
成都市7x24小時緊急聯(lián)系辦理機制順利執(zhí)行，嚴格落實1小時受理、不定時動態(tài)跟蹤、24小時回復(fù)等節(jié)點規(guī)范。
（成都12345熱線呼叫中心擴容視頻；源于網(wǎng)絡(luò)）
成都12345熱線呼叫中心解決方案圖示
（鼎信通達·合作伙伴）
