數(shù)字經(jīng)濟時代，伴隨科技的進步，以云計算、人工智能等為核心的金融科技飛速發(fā)展，基于金融科技的智能風控、智能營銷、智能運營等正廣泛應(yīng)運于銀行業(yè)。國內(nèi)各大銀行紛紛借助科技手段開展線上業(yè)務(wù)，重塑銀行業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率，改善客戶體驗，不斷提升面向未來銀行4.0時代的核心競爭力。在此背景下，作為銀行業(yè)的革新者與領(lǐng)跑者，交通銀行以客戶需求為中心，以數(shù)字技術(shù)為手段，以智能化發(fā)展引領(lǐng)，率先在金融電商服務(wù)落地實踐，其交通銀行信用卡中心（下稱“交行信用卡中心”）借助天潤融通的智能客服解決方案，將AI能力與業(yè)務(wù)場景高度融合，為交行信用卡中心商城打造智能營銷服務(wù)模式，實現(xiàn)對入駐商戶的精細化管理，加速線上商城業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略升級。

　　交行信用卡中心早在移動互聯(lián)興起之際，便開始布局“移動互聯(lián)獲客版圖”，面對移動支付的快速發(fā)展，交行信用卡中心緊抓市場機遇，對標互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，優(yōu)先布局交行信用卡官方APP“買單吧”，采用線上線下聯(lián)動方式，不斷豐富、拓展產(chǎn)品使用場景，其業(yè)務(wù)覆蓋商城、餐飲、生活繳費、電影等生活場景。作為交行信用卡實施全場景營銷的工具，“買單吧”APP正在轉(zhuǎn)型成為“去中心化”的金融平臺，打造日益完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系的同時，滿足用戶不斷升級的體驗式消費需求。

　　隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與金融服務(wù)群體的年輕化傾斜，交行信用卡中心商城的客戶在交互環(huán)節(jié)越來越追求互動的及時性、體驗的便捷性等，交行信用卡中心及時洞悉到客戶需求的改變，為了打造高品質(zhì)消費體驗，積極對傳統(tǒng)服務(wù)模式進行改革升級：

　　一方面，圍繞客戶溝通服務(wù)環(huán)節(jié)深耕，升級服務(wù)效率，以更快滿足客戶需求；

　　另一方面，對商家實行精細化管理，保障商城服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供良好的購物體驗。

　　為確保能順利實現(xiàn)服務(wù)升級且不影響原有業(yè)務(wù)流程，交行信用卡中心在進行方案選擇時，需兼顧銀行系統(tǒng)對技術(shù)的高標準要求和基于行業(yè)經(jīng)驗的定制化服務(wù)能力。因此，交行信用卡中心最終選擇與天潤融通攜手，共同布局客戶的智能連接觸點，打造高效協(xié)同的智能化服務(wù)模式，提升服務(wù)營銷效率。

　　交行信用卡中心商城為所有入駐商戶自動配置天潤融通的文本機器人與在線客服，依據(jù)靈活的人機協(xié)同規(guī)則，可智能化及時響應(yīng)每位客戶咨詢、完成客戶接待，有效保證服務(wù)效率的同時，減輕人工客服壓力，降低人工服務(wù)成本。

　　此外，天潤融通的智能客服方案打通了顧客與商城商家直接溝通渠道，當客戶需要咨詢產(chǎn)品信息、訂單情況等，商家更懂自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品可直接進行反饋，省去交行信用卡中心客服的中間溝通，讓客戶的體驗更好，能夠?qū)ι坛钱a(chǎn)生信賴，增強用戶的復購，提升用戶粘度。

　　隨著商城入駐商戶不斷增多，產(chǎn)品的種類也日益增加，不同細分場景對應(yīng)的客戶群體各不相同，以往大范圍覆蓋的營銷模式很難精準捕獲有效客戶，營銷的成功率較低，同時在用戶體驗來講，發(fā)現(xiàn)不了心儀產(chǎn)品、客服溝通理解不了自己想要什么，容易導致商城客戶的大量流失。

　　天潤融通的智能客服，實現(xiàn)了服務(wù)數(shù)據(jù)的全場景閉環(huán)打通，首先所有客服數(shù)據(jù)能夠統(tǒng)一沉淀，依據(jù)此不斷優(yōu)化與客戶的有效溝通，同時對所有數(shù)據(jù)進行多維度的分析，構(gòu)建不同客戶群體的畫像，為客戶提供更精準的服務(wù)推薦；其次，在聊天過程可自動提取標簽，快速洞察客戶對產(chǎn)品關(guān)注點，及時推送客戶需要的信息，能夠驅(qū)動客戶服務(wù)效率和專業(yè)度的攀升，為商戶的精準營銷與高效服務(wù)賦能，實現(xiàn)對客戶更貼心的服務(wù)。

　　客戶的良好體驗與口碑是商城發(fā)展的重要基礎(chǔ)，任何一個商家對客戶的服務(wù)不到位或發(fā)生違規(guī)行為，都可能造成客戶不滿，繼而對商城的聲譽造成影響。

　　對此，天潤融通的智能客服解決方案，可以將客戶與商戶所有溝通記錄自動存儲，客戶跟不同商戶的每一個溝通環(huán)節(jié)，都可以進行實時的優(yōu)化賦能，幫助商家及時調(diào)整話術(shù)與服務(wù)策略；交行信用卡中心也能夠依托所有存儲數(shù)據(jù)，對所有商戶服務(wù)進行全量質(zhì)檢，避免發(fā)生違規(guī)行為、確保商戶能夠提供統(tǒng)一的良好服務(wù)。

　　金融科技驅(qū)動下，銀行服務(wù)業(yè)務(wù)場景都呈現(xiàn)不斷創(chuàng)新和快速發(fā)展的態(tài)勢。未來，天潤融通將持續(xù)立足企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的深度需求，將AI能力與業(yè)務(wù)場景深入融合，不斷提供更智能、更便捷的客戶服務(wù)體驗，為構(gòu)建未來銀行的核心競爭力提供更智慧、更專業(yè)的服務(wù)支撐。