保險作為一項傳統(tǒng)的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展后也逐漸發(fā)展出了更多的商業(yè)形態(tài)與能力。保險行業(yè)根據(jù)被投保對象的不同，也分壽險和財險兩種不同類別，在財險業(yè)務(wù)流程中，出于對政策監(jiān)管、客戶數(shù)據(jù)安全、智能服務(wù)等能力的需求，作為中心支撐環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)中心如何來面對這個互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的趨勢？如何改變現(xiàn)有的模式？如何有效提升營收？天潤融通作為十余年聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，從拓展獲客、增強營銷服務(wù)、環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)降本增效等方面，總結(jié)了一套最貼近保險行業(yè)財險業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級解決方案。

　　在財險業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心電銷環(huán)節(jié)中有兩大業(yè)務(wù)板塊：以接聽客戶來電、響應(yīng)客戶服務(wù)的呼入業(yè)務(wù)與以宣傳溝通為主的呼出業(yè)務(wù)。在競爭激烈的市場環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心座席人員的工作專業(yè)度直接影響電銷中心的業(yè)績收入。

圖/財險業(yè)務(wù)場景流程以及痛點

01 穩(wěn)定通信資源管理
適配保險行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)定架構(gòu)

　　●保險行業(yè)根據(jù)其特殊業(yè)務(wù)需求，無論售前、售后都需要頻繁與客戶溝通，對聯(lián)絡(luò)中心通信資源接入、管理、調(diào)度能力，資源儲備及靈活的話務(wù)調(diào)度都需要極高的要求；

　　●保險作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，使用聯(lián)絡(luò)中心CTI技術(shù)已很久，大規(guī)模的更換基礎(chǔ)架構(gòu)平臺難度很大，所以升級現(xiàn)有業(yè)務(wù)便需要具備高穩(wěn)定、安全、兼容多種平臺和話務(wù)終端的CTI能力，為后期運維降低成本；

　　●在財險的業(yè)務(wù)以及服務(wù)內(nèi)容中，對本地化服務(wù)內(nèi)容要求較高。因此，集團設(shè)置分布式聯(lián)絡(luò)中心來為不同地區(qū)的客戶提供本地化的、更好體驗的服務(wù)。分布式聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)與管理，也亟待完善。

圖/天潤融通優(yōu)異的通信資源管理能力

　　●一點受理，全網(wǎng)開通

　　對接運營商能力平臺，按實名制要求一站受理，符合運營商及行業(yè)監(jiān)管要求；

　　●本地號碼服務(wù)本地客戶

　　保險企業(yè)在全國多省市地區(qū)均有分部，使用當(dāng)?shù)氐耐ㄐ欧��?wù)能力，將帶給客戶良好的體驗與高效的服務(wù)，避免在業(yè)務(wù)上產(chǎn)生不必要的誤會。

圖/天潤融通資源調(diào)度能力

　　保險行業(yè)主要依托于呼叫業(yè)務(wù)功能，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)線路中斷、通訊設(shè)備故障、軟件系統(tǒng)故障、服務(wù)器故障、CTI故障、斷電、網(wǎng)絡(luò)故障等情況下，整個系統(tǒng)將會癱瘓，則需要較長的時間恢復(fù)系統(tǒng)，并且造成數(shù)據(jù)丟失，給企業(yè)帶來難以挽回的損失。

　　因此，穩(wěn)定的底層通訊架構(gòu)部署將為保險企業(yè)提供最可靠的業(yè)務(wù)支持。

　　天潤融通為保險企業(yè)定制建設(shè)全國多地分布式的大容量高可用的智慧云聯(lián)絡(luò)中心平臺，滿足保險行業(yè)強大呼出需求。基于IaaS+PaaS+SaaS構(gòu)架云系統(tǒng)，按需使用，容量巨大的架構(gòu)優(yōu)勢顯而易見：靈活的云端服務(wù)、搭建迅速、成本低廉、可按照業(yè)務(wù)的高峰期隨時擴充座席量。疊加運營商通信服務(wù)能力，平臺+資源雙重保障，從容應(yīng)對話務(wù)高峰。

　　天潤融通全云架構(gòu)的呼叫中心體系，在整個行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先、復(fù)雜、客戶規(guī)模大，全面實現(xiàn)全云模式的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商。

 

　　●公有云：公有云上部署全部的系統(tǒng)和資源，安全性由專業(yè)云服務(wù)公司和呼叫中心服務(wù)商保障；

　　●公有云專屬部署（VPC）：在公有云上單獨設(shè)立賬號，資源獨立，云服務(wù)由企業(yè)自己管理，發(fā)揮云服務(wù)優(yōu)勢的同時，兼?zhèn)漭^高的管理安全性；

　　●私有云（本地）：呼叫中心系統(tǒng)和計算、存儲資源全部存放在企業(yè)內(nèi)部IDC和云服務(wù)上，滿足大企業(yè)最苛刻的安全審計要求。

　　在保險行業(yè)日常的呼叫任務(wù)中，更高效的外呼機制，對空號、關(guān)機狀態(tài)、固話、手機、本地等過往接通率有較為精準(zhǔn)的預(yù)測則可事半功倍，節(jié)省更多時間提高效率。

圖/天潤融通多種有效的外呼機制

　　●質(zhì)檢工作配比率、覆蓋率低，成本偏高

　　目前保險行業(yè)，質(zhì)檢分配情況平均是50:1，大多覆蓋率不足10%。每天面對上萬條的通話錄音信息，使人工抽檢工作枯燥而遲緩并難以保證工作質(zhì)量。面臨質(zhì)檢行業(yè)年齡普遍偏年輕化，招聘資深質(zhì)檢專員時間、金錢成本較高；

　　●人工質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一，質(zhì)檢效率低

　　質(zhì)檢員容易受環(huán)境與身心狀態(tài)的影響，并且每位質(zhì)檢員對業(yè)務(wù)的認(rèn)知與理解程度存在差異，缺乏客觀性，不及時更正導(dǎo)致工作效率降低；

　　●質(zhì)檢耗時過長、滯后嚴(yán)重，商機損失難以彌補

　　由于質(zhì)檢都是對已產(chǎn)生的通話錄音進(jìn)行檢驗，由人工質(zhì)檢得出結(jié)果再整理反饋，每個環(huán)節(jié)周期都耗時過多。在這段時間內(nèi)客服人員以有問題的話術(shù)工作，將流失更多商機，直接影響企業(yè)營銷效果。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心AI全量質(zhì)檢，通過AI機器學(xué)習(xí)、語音識別ASR技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，降低投訴率，提高座席業(yè)務(wù)能力；全面支持語音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢和工單質(zhì)檢，對熱詞、近義詞進(jìn)行打標(biāo)統(tǒng)計，定位待改進(jìn)座席、進(jìn)行指導(dǎo)，優(yōu)化客服能力。

圖/天潤融通AI全量質(zhì)檢能力

　　●管理決策

　　通過語音數(shù)據(jù)對比分析，天潤融通AI全量質(zhì)檢通過已有數(shù)據(jù)，總結(jié)出一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，高效實現(xiàn)客服人員素質(zhì)提升；制定客觀公正的績效考核辦法，建立完善的監(jiān)督機制，保證客服和營銷人員的服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生；

　　●管控風(fēng)險

　　AI全量質(zhì)檢可實現(xiàn)高效機械質(zhì)檢重復(fù)工作，始終不知疲倦，有效降低主觀因素導(dǎo)致的問題。100%全面化質(zhì)檢，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率，避免漏檢、錯檢，通過情緒檢測、關(guān)鍵詞檢索等技術(shù)手段，實現(xiàn)對違規(guī)、投訴等高危事件的預(yù)警，降低運營風(fēng)險，降低人力成本的同時提高工作效率；

　　●數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　天潤融通AI全量質(zhì)檢，不僅可以幫助企業(yè)管理客服人員規(guī)范日常工作，更可以在后期通過AI運營、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對多渠道采集海量數(shù)據(jù)到語音分析系統(tǒng)中，進(jìn)行全面基于客戶心聲的全面分析。同時和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖，多層面挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶心聲分析等，為后期應(yīng)用拓展積累數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，精煉提供近期業(yè)務(wù)難點、客戶關(guān)心熱點等，為企業(yè)提供可靠參考數(shù)據(jù)；

　　●二次提煉商機

　　在已有的通話錄音中，準(zhǔn)確分析客戶內(nèi)容意圖等關(guān)鍵字，對客服錯判、遺漏的商機信息進(jìn)行二次跟進(jìn)，提高轉(zhuǎn)化率。

　　●保險業(yè)務(wù)繁雜，催收、續(xù)保、提醒、回訪、調(diào)研等環(huán)節(jié)眾多，營銷人員人工撥打電話人力成本高、耗費時間大，難免出現(xiàn)商機遺漏、應(yīng)付工作的情況；

　　●營銷、客服人員業(yè)務(wù)水平不一，難免因自身理解出現(xiàn)意向判斷失誤；

　　●非工作時間無人值守，商機流失嚴(yán)重；

　　●保險業(yè)務(wù)日常咨詢量大，簡單的問題也會聯(lián)系到人工客服，占用人工客服解決疑難問題的效率。

　　T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現(xiàn)文本對話，滿足問答式場景、多輪對話場景，優(yōu)化企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)效率；基于語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術(shù)，接近自然對話的效果。

圖/天潤融通T-Bot智能機器人能力

　　●降本增效，節(jié)省運維管理

　　在保險業(yè)務(wù)中，客戶的續(xù)費提醒、回訪、調(diào)研等場景中，需要大量應(yīng)用到外呼功能，人類因體力情緒等原因的每日撥打電話數(shù)量有限，成本較高。T-Bot外呼機器人則可以達(dá)到每天上千通的電話呼出，遠(yuǎn)高于真人客服。并且設(shè)置簡單，相比真人客服不需要培訓(xùn)就可以迅速進(jìn)入工作，準(zhǔn)確記錄每一次通話時長、客戶回復(fù)等數(shù)據(jù)。并自動轉(zhuǎn)化成文本信息留存，根據(jù)需求制定報表，為客戶服務(wù)做支撐，工作效率量級提升。

圖/天潤融通在線客服機器人

　　●24*7小時在線值守，完成金牌話術(shù)

　　機器人客服7x24小時待命，在夜間或特殊無人值守的情況下也能為客戶提供服務(wù)；

　　●機器人輔助人工，效率雙倍提升

　　保險行業(yè)人員流動性大，文本機器人可為客服人員在接待時自動匹配知識庫已有問題，輔助客服回答，簡單問題自主回答，復(fù)雜問題交給人工客服。快速提高工作能力的同時也為客戶提供良好體驗。

圖/天潤融通覆蓋全國數(shù)近百家保險企業(yè)

　　天潤融通保險行業(yè)財險業(yè)務(wù)解決方案，全面打通客戶數(shù)字化流程，優(yōu)化客戶全生命周期體驗。從客戶視角全面梳理公司流程和觸點，全面提升客戶服務(wù)體驗，打造全渠道的客戶交互模式。天潤融通提供一站式營銷獲客解決方案，幫助從業(yè)銷售提升業(yè)績，并引入大數(shù)據(jù)分析和金融級別的數(shù)據(jù)安全保障，助力傳統(tǒng)保險企業(yè)實現(xiàn)智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，挖掘可持續(xù)增長潛力。

　　歡迎持續(xù)關(guān)注“天潤融通保險行業(yè)系列解決方案”，下期將為大家解說，聯(lián)絡(luò)中心將做出哪些變革升級來助力壽險業(yè)務(wù)營銷與管理。