企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。客戶(hù)服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。客戶(hù)服務(wù)中心對客戶(hù)實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉接的，轉接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

　　業(yè)務(wù)流程：

　　1.市民通過(guò)電話(huà)或手機撥打自來(lái)水客服熱線(xiàn)

　　2.熱線(xiàn)系統通過(guò)自助語(yǔ)音進(jìn)行提示：歡迎致電水務(wù)熱線(xiàn)客服呼叫中心系統，故障維修請按1，水費咨詢(xún)請按2，投訴及建議請按3，轉人工請按0；

　　3.市民根據提示選擇自己的業(yè)務(wù)類(lèi)型，咨詢(xún)由服務(wù)器自動(dòng)應答，轉人工業(yè)務(wù)根據上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉座席，下班時(shí)間轉值班座席或轉值班電話(huà)。

　　4.轉座席業(yè)務(wù)，系統根據市民選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型，找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。

　　5.座席電腦自動(dòng)彈出對應的業(yè)務(wù)信息處理界面。

　　6.座席通過(guò)溝通對市民提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并根據業(yè)務(wù)類(lèi)型(維修、投訴、建議)形成工單，提交到不同的職能部門(mén)或不同的分支機構進(jìn)行處理。

　　7.各職能部分或分支機構收到業(yè)務(wù)單，安排進(jìn)行處理，例如維修下維修單，安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。

　　8.處理結果進(jìn)行反饋，已解決問(wèn)題進(jìn)行結案處理，未解決或解決不了的問(wèn)題進(jìn)行報告或轉交。

　　9.領(lǐng)導決策層通過(guò)統計報表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并針對性做出工作指示和管理調整。

　　朗深自來(lái)水客服呼叫中心系統采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過(guò)計算機、互聯(lián)網(wǎng)、開(kāi)放式電話(huà)系統等，實(shí)現了同時(shí)具備先進(jìn)的電話(huà)處理與客戶(hù)服務(wù)管理的雙重能力，實(shí)現處理流程無(wú)紙化，將水務(wù)熱線(xiàn)建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì )的重要窗口，通過(guò)客服中心實(shí)現統一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報漏、查詢(xún)等服務(wù)，并具備擴展信息受理反饋渠道能力，如網(wǎng)站、微信、APP應用等，切實(shí)達到服務(wù)市民，方便市民的目標。服務(wù)規范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據客戶(hù)的具體情況，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷；提升了現代客戶(hù)服務(wù)理念并基本形成現代客戶(hù)服務(wù)中心的管理框架。