96556客服熱線是新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)信息發(fā)布的重要窗口，發(fā)揮著機(jī)場(chǎng)與旅客溝通的橋梁作用。目前，96556客服熱線可承載30路用戶同時(shí)呼入，24小時(shí)全天候提供查詢服務(wù)。2019年，96556客服熱線共接聽解答旅客咨詢112546通。
為進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提高電話接通率，減少旅客等待時(shí)間，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)梳理整合業(yè)務(wù)流程，針對(duì)旅客咨詢熱點(diǎn)，為旅客“量身訂制”航旅服務(wù)。服管委從安全檢查總站和旅客服務(wù)部選拔責(zé)任心強(qiáng)、親和力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛且善于溝通的業(yè)務(wù)骨干到96556客服熱線履行坐席問詢工作，解答專業(yè)問題，回復(fù)機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)后臺(tái)旅客咨詢信息，實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過“974”空港直播間全天15個(gè)半點(diǎn)播報(bào)宣傳機(jī)場(chǎng)乘機(jī)信息，滿足旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和不同用戶的個(gè)性化需要。
為進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提高電話接通率，減少旅客等待時(shí)間，日前，新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)分公司梳理整合了業(yè)務(wù)流程，針對(duì)旅客咨詢熱點(diǎn)，為旅客“量身訂制”96556客服熱線服務(wù)。該客服熱線可承載30路用戶同時(shí)呼入，24小時(shí)全天候提供查詢服務(wù)。
坐飛機(jī)出行，旅客難免會(huì)遇到各種各樣的問題，撥打客服電話通常是消除麻煩的基本操作。誤了航班能不能退票，問客服；某些特殊行李能不能托運(yùn)，問客服；無陪兒童乘機(jī)手續(xù)如何辦理，問客服……可以說，客服熱線是連接旅客和航空公司的“橋梁”，是航空公司企業(yè)形象的“前臺(tái)”。此次烏魯木齊機(jī)場(chǎng)下大力氣優(yōu)化客服熱線，是以旅客為本位的真情服務(wù)之舉，做到了想旅客之所想，急旅客之所急。但話說回來，民航業(yè)的客服熱線也并非盡善盡美。前段時(shí)間，北京新冠肺炎疫情出現(xiàn)反彈之后，很多航空公司都為涉北京航線提供免費(fèi)改簽退票服務(wù)，然而，有的航空公司客服熱線長(zhǎng)期占線打不通，還有的航空公司甚至出現(xiàn)了客服電話變空號(hào)的情況。對(duì)著急退改簽的旅客而言，如此低質(zhì)量的服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)旅客的不重視，影響了旅客的出行體驗(yàn)。
其實(shí)，不只民航業(yè)，電商、游戲、通信等很多行業(yè)的企業(yè)也都開通了自己的客服電話。但消費(fèi)者數(shù)量眾多，需求不一，做好客服工作從來都不是一件易事。因此，既不需要增加太多成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量一直是企業(yè)在此方面追求的目標(biāo)。那么，如何能做到這些呢？
首先，客服工作要把解決旅客的問題放在首位，要用心優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。客服工作絕不是企業(yè)的負(fù)擔(dān)，黏性高的旅客是企業(yè)最大的財(cái)富。艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，75%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購(gòu)買行為，43%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而不推薦他人購(gòu)買。試想，如果旅客在退票過程中遲遲打不通電話，以后還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該航空公司的機(jī)票嗎？客服工作千頭萬緒，遇到的問題五花八門，客服人員要有足夠的耐心聆聽旅客的訴求，盡心盡力為旅客排憂解難。今年春節(jié)期間，武漢“封城”，武漢天河機(jī)場(chǎng)96577問詢電話的接線員日接聽量高達(dá)1200個(gè)。這份疫情期間的堅(jiān)守很好地詮釋了民航人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，獲得了旅客的一致好評(píng)。
其次，客服工作可以大膽創(chuàng)新，開闊思路，應(yīng)用新技術(shù)，提高服務(wù)品質(zhì)。接聽客服熱線的工作量龐大，需要投入大量的人力物力，旅客提出的問題可能涉及多個(gè)部門和多個(gè)流程，往往一通電話無法根本解決，讓旅客滿意更是難上加難。如今，很多企業(yè)借助科技手段，推出了語音智能客服或文字智能客服，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問題提供不同的服務(wù)，不失為個(gè)性化滿足旅客需求的好方法。需要注意的是，人工智能畢竟不是人工，在效率、親和力、有效性上都不如人工客服。因此，航空公司在應(yīng)用智能客服時(shí)不能搞“一刀切”，要因地因時(shí)制宜，始終把旅客的體驗(yàn)放在第一位。
最后，客服熱線只是幫旅客解決問題的渠道之一。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，航空公司可以借助App、微信公眾號(hào)、微信小程序等多個(gè)平臺(tái)，為旅客提供全方位的貼心服務(wù)。總之，時(shí)代在變，客服工作的方式方法也在變，但踐行真情服務(wù)理念的初心不應(yīng)改變，為旅客服務(wù)的宗旨不應(yīng)改變。一句話，客服不可“失聲”，服務(wù)應(yīng)時(shí)刻“在線”。
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