一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無(wú)數(shù)段子外，也把遠(yuǎn)程辦公變成了熱議主題。云平臺(tái)類遠(yuǎn)程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器，通過(guò)漫游的形式進(jìn)行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)辦公，最大限度地消除空間對(duì)工作的影響，成為集中辦公的補(bǔ)充。

　　此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺(tái)產(chǎn)品推向了高峰。

　　對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售和客服都是離不開(kāi)電話呼叫中心的。恰好，這些行業(yè)職場(chǎng)也全部都是密集式坐席的。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，減少人員聚集，在當(dāng)前這種情況下，很多公司選擇通過(guò)云呼叫中心實(shí)現(xiàn)坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過(guò)此時(shí)的特殊時(shí)期，更好地減少損失，也能夠培養(yǎng)信息化意識(shí)，為企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

　　在這我們也聊聊在云技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下呼叫中心遠(yuǎn)程座席的發(fā)展趨勢(shì)。

　　集中式坐席呼叫中心的起源

　　自從電話發(fā)明以來(lái)，人們就一直在通過(guò)電話營(yíng)銷來(lái)推薦、解釋和推廣產(chǎn)品和服務(wù)。最早的呼叫中心“座席”是20世紀(jì)50年代的家庭主婦。這些女士在家工作，打電話給朋友和鄰居來(lái)試圖出售自家的烘焙食品，為家庭帶來(lái)額外的收入。

　　在20世紀(jì)70年代，廣域電話服務(wù)(WATS，Wide Area Telephone Service)在美國(guó)的發(fā)展使公司能夠經(jīng)濟(jì)地?fù)艽蛎绹?guó)全國(guó)各地的電話，由此催生出職業(yè)電銷行業(yè)。不久之后，美國(guó)800免費(fèi)號(hào)碼的推出，讓消費(fèi)者能夠免費(fèi)響應(yīng)廣告，從而產(chǎn)生了呼入座席的職位。

　　呼叫中心繼續(xù)蓬勃發(fā)展，直到消費(fèi)者對(duì)騷擾電話的強(qiáng)烈反對(duì)促使美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了1991年的電話消費(fèi)者保護(hù)法(TCPA)。這項(xiàng)法律限制了呼叫中心座席的活動(dòng)，包括對(duì)何時(shí)可以撥打電話設(shè)定了限制，并要求遵守“全國(guó)請(qǐng)勿致電登記處(National Do Not Call Registry)”，以及對(duì)自動(dòng)撥號(hào)的技術(shù)和使用進(jìn)行了限制。

　　隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和預(yù)測(cè)撥號(hào)技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的廣泛使用，在2013年10月美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)調(diào)整了法律，被發(fā)現(xiàn)違反法律的公司和個(gè)人可能面臨巨額罰款。合規(guī)性成為呼叫中心主管在促進(jìn)銷售外的主要工作。呼叫中心不僅要呼叫潛在客戶，還必須轉(zhuǎn)型，通過(guò)質(zhì)量檢測(cè)使業(yè)務(wù)合規(guī)性成為重要指標(biāo)。

　　新時(shí)代呼叫中心的轉(zhuǎn)型

　　呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其運(yùn)營(yíng)模式、應(yīng)用場(chǎng)景等已經(jīng)相對(duì)成熟穩(wěn)定，為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺(tái)系統(tǒng)也相對(duì)趨于成熟。國(guó)內(nèi)外有實(shí)力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來(lái)越明顯。隨之而來(lái)的是各家產(chǎn)品的價(jià)格下降和利潤(rùn)下降，這也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然。因此，競(jìng)爭(zhēng)差異化的方向，從技術(shù)上來(lái)看，一是通過(guò)云技術(shù)來(lái)提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場(chǎng)景下的應(yīng)用;另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)差異化方向，可能就是服務(wù)。

　　如今，呼叫中心的發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心，其價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強(qiáng)。

　　看不到坐席就等于管理不了坐席?

　　之前，企業(yè)沒(méi)有推行遠(yuǎn)程座席，是因?yàn)樵S多高管把認(rèn)可的目標(biāo)管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過(guò)監(jiān)督來(lái)管理：“要親自盯著員工，否則他們就不會(huì)有好的表現(xiàn)。”但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進(jìn)度和效率的情況下進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)控遠(yuǎn)程座席，創(chuàng)建具有明確目標(biāo)的自我管理團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

　　“見(jiàn)招拆招”的云呼叫中心

　　更低的管理費(fèi)用、靈活的辦公地點(diǎn)和工作時(shí)間使遠(yuǎn)程座席在2020年成為穩(wěn)定的趨勢(shì)。隨著云通信的不斷完善，遠(yuǎn)程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過(guò)技術(shù)的合適應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心座席和主管可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)實(shí)時(shí)分析和客戶環(huán)境。

　　基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”轉(zhuǎn)向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)模可以上升到幾萬(wàn)的數(shù)量級(jí)，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統(tǒng)方式所不能完成的。

　　度言智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)強(qiáng)大的監(jiān)控和報(bào)表功能可向企業(yè)高管和主管實(shí)時(shí)提供呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績(jī)單。讓企業(yè)保持對(duì)座席的業(yè)績(jī)和合規(guī)性的完全控制。

　　度言軟件的SaaS平臺(tái)已經(jīng)通過(guò)“全國(guó)首批呼叫中心在線應(yīng)用類可信云評(píng)估”，在云安全上走到了行業(yè)前列。

　　如果企業(yè)擁有自己的安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)和需要符合企業(yè)現(xiàn)有的安全政策，部署方式就可以更多地考慮通過(guò)私有云或者本地部署來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。如果單純以安全考慮，企業(yè)可以放心地使用度言SaaS平臺(tái)，專業(yè)的事交托給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施是最好選擇。

　　度言—中國(guó)智能領(lǐng)導(dǎo)者

　　度言軟件于2014由行業(yè)的資深專家所創(chuàng)立，在中國(guó)提供緊跟全球趨勢(shì)的完整的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心由具有行業(yè)前瞻性并掌握最新發(fā)展趨勢(shì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建和維護(hù)。

　　度言提供一站式的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，同時(shí)也具備強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)能力以滿足客戶的個(gè)性化需求。為給客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，度言一直與海內(nèi)外TOP級(jí)企事業(yè)單位長(zhǎng)期深度合作，現(xiàn)有合作伙伴包括Nuance、科大訊飛、微策略、阿里云、思科、清華大學(xué)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信等，頂尖的合作伙伴是度言軟件能為客戶提供穩(wěn)定通話的前提，度言的工作是跟上變化并為企業(yè)客戶提供極致的語(yǔ)音服務(wù)體驗(yàn)。