CTI論壇編輯推薦獎依托CTI論壇多年來積累的強大行業(yè)資源和經驗，對本年度ICT領域出現的最新技術和熱門產品解決方案進行一次總結和集中展示，經過一個月的激烈投票評選和廣泛考察，最后由專家評審投票決定各個獎項的歸屬，具有行業(yè)權威性。經過行業(yè)專業(yè)投票和篩選最終評選出技術產品類獎項、解決方案類獎項及個人類獎三大類。
本次，環(huán)信智能客服憑借創(chuàng)新的機器人4.0產品，業(yè)界領先的NLP、CNN/LSTM神經網絡、深度學習技術以及四大解決方案落地覆蓋的行業(yè)頭部客戶優(yōu)勢，獲得“年度編輯推薦——技術產品獎”，體現了專家團和行業(yè)對環(huán)信的肯定和認可。
客服作為企業(yè)直接接觸用戶和消費者的重要環(huán)節(jié)，在很大程度上影響著企業(yè)的銷售業(yè)績、服務質量以及品牌建設。因此對一些重服務和銷售的行業(yè)來說，招聘大量客服人員必不可少。但是由于客服人員工資低、工作強度大，導致流動性高，招人困難，企業(yè)投入的大量培訓成本往往并不能得到相應的回報，客服部門逐漸成為企業(yè)的成本中心，存在著一堆“老大難”的問題。
隨著云計算和人工智能技術的發(fā)展，原來只能通過傳統(tǒng)呼叫中心完成的客服工作通過在線客服、移動客服以及客服機器人實現了分流和效率提升，尤其是客服機器人的應用，為客服人員分擔了大量重復性客服問題，使得他們能夠專注與提供更有價值的服務。
作為在客服領域深耕多年的企業(yè)級服務公司，環(huán)信在原有客服系統(tǒng)和產品的基礎上，積極布局AI，在2016年初便開始搭建自有AI團隊，研發(fā)基于深度學習和機器學習的智能客服系統(tǒng)。目前，環(huán)信客服機器人不僅能夠通過語義相似度算法和意圖模型，對海量高質量的互聯網和行業(yè)數據進行訓練，大大降低知識庫的構建和維護成本，而且上線后機器還能自主學習，持續(xù)完善知識庫，不斷提高回復率和準確率。
環(huán)信機器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運營的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營平臺、環(huán)信AIROOT Pro訓練師平臺、環(huán)信中文語義計算平臺)，且與行業(yè)深度融合，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點型產品全面升級為體系化整體解決方案。
AIROOT Pro訓練師平臺完整學習閉環(huán)
經實際落地評測，在無需機器人廠商的算法人員、軟件工程師、數據工程師參與的情況下，基于AIROOT Pro的訓練相較于普通算法平臺的能力調優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機器人知識建設周期整體縮短20%。
環(huán)信中文語義計算平臺4.0結構示意圖
經實際落地評測，環(huán)信中文語義計算平臺的基于深度學習的意圖分類算法在多個測試集上達到了95%準確率的業(yè)界領先水平，語義相似度計算到達了93%準確率的業(yè)界領先水平。
環(huán)信客服機器人四大行業(yè)解決方案：
教育
將AI技術與教育行業(yè)深度集合，以師生服務、招生、教學保障為核心場景，通過手機APP、互聯網等溝通渠道，為教育企業(yè)有效降低服務和教學成本，提升教學質量并能更高效挖掘潛在數據價值。
保險
針對保險的售前、售中以及售后環(huán)節(jié)提供垂直智能化服務支撐方案，面向客戶、服務人員以及代理人提供系統(tǒng)化智能服務方案，為企業(yè)有效降低服務成本、強化組織管理、提升服務體驗。
證券
針對證券企業(yè)在開戶、打新、資金管理等核心場景，提供專屬智能服務解決方案，面向廣大投資者提供針對行情、賬戶管理、交易等各大環(huán)節(jié)的垂直解決方案，提供更好客戶體驗，有效提升客戶價值。
物流
針對商家大促、物流爆倉等場景，通過提供強針對性的智能服務及維護方案，幫助物流企業(yè)平穩(wěn)度過電商大促等高峰期，同時在日常服務中助力企業(yè)快速降低人工成本，穩(wěn)步提升服務效率和體驗。
2019年底，環(huán)信正式升級了企業(yè)版客服機器人：包含標準版全功能，以及自定義轉人工等20余項進階功能，支持多機器人，可降低人工服務成本，充分滿足中小企業(yè)日常運營。同時推出了業(yè)界最高標準的旗艦版客服機器人：包含企業(yè)版全功能，以及人機協(xié)作、策略管理、問句挖掘、意圖澄清優(yōu)化、問答評測工具、多輪會話管理、實體管理、意圖庫管理等30余項高級功能，支持api對接，適合中大型企業(yè)。環(huán)信客服機器人新的價格策略將于2020年1月1日正式公布。
目前，環(huán)信共開通了5萬多個機器人智能服務，通過服務好中意人壽、中英人壽、中信證券、天津農商行、新東方、中通快遞、宜家、紫金保險、粉筆公考、猿題庫等頭部客戶并推出相應的深度行業(yè)解決方案，已經在各大重點行業(yè)確立了領先優(yōu)勢。未來，環(huán)信將繼續(xù)拓展在銀行、證券、運營商、航空、教育、物流等領域的規(guī)模化AI落地復制，加速樹立行業(yè)領域的燈塔客戶，進一步深化行業(yè)整體AI解決方案。
客戶服務作為現代企業(yè)和消費者溝通的核心環(huán)節(jié)，年產業(yè)規(guī)模達5000億元。由于其勞動力密集，知識領域相對收斂重復，并且行業(yè)里有海量數據積累等特點，客服行業(yè)正成為人工智能升級改造特定產業(yè)，提高效率，降低人力成本的一個大規(guī)模落地標桿行業(yè)。“工欲善其事，必先利其器“，環(huán)信機器人——智能讓商業(yè)更美好，將是客戶服務行業(yè)實現人工智能升級的利器。
