劉西帝表示，過(guò)去近1年中，滴滴客服團(tuán)隊(duì)展開(kāi)多次自查自糾，重點(diǎn)加強(qiáng)了安全事件流轉(zhuǎn)、判責(zé)、處置的能力，并用人工智能技術(shù)提升了平臺(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)的能力。但如何快速準(zhǔn)確地定位安全風(fēng)險(xiǎn)仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰(zhàn)。

　　據(jù)劉西帝介紹，滴滴客服團(tuán)隊(duì)有近9000名客服，7*24小時(shí)提供服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。整個(gè)團(tuán)隊(duì)分為服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢(xún)、客訴，諸如怎么開(kāi)發(fā)票，尋找遺失物品等；安全體系則專(zhuān)門(mén)處理與人身安全相關(guān)的安全類(lèi)事件。

　　為提升安全事件的響應(yīng)速度，去年下半年滴滴客服升級(jí)安全體系，將線上安全響應(yīng)中心單獨(dú)設(shè)立出來(lái)，與線下處置團(tuán)隊(duì)配合，專(zhuān)門(mén)處理安全類(lèi)事件。同時(shí)增設(shè)司乘安全專(zhuān)線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話(huà)通道。

　　但部分常規(guī)咨詢(xún)占用安全專(zhuān)線給滴滴客服帶來(lái)了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專(zhuān)線響應(yīng)快速，有用戶(hù)常常撥打安全專(zhuān)線咨詢(xún)非安全問(wèn)題。司乘安全專(zhuān)線來(lái)電中有80%與安全無(wú)關(guān)。

　　同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)日均處理的30萬(wàn)進(jìn)線中有1.7%疑似與安全相關(guān)，會(huì)流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。

　　為了提升平臺(tái)快速準(zhǔn)確定位安全風(fēng)險(xiǎn)的能力，滴滴運(yùn)用人工智能技術(shù)搭建了“天網(wǎng)掃描系統(tǒng)”與人工客服團(tuán)隊(duì)配合，力求掃清盲區(qū)。該系統(tǒng)7*24小時(shí)掃描所有人工客服處理過(guò)的工單，一發(fā)現(xiàn)潛在安全風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)自動(dòng)將工單流轉(zhuǎn)至安全體系，并提醒客服處理。但即使人工與機(jī)器配合，每天仍有10例安全風(fēng)險(xiǎn)事件未能達(dá)到10分鐘內(nèi)從服務(wù)體系流轉(zhuǎn)至安全體系的要求。

　　劉西帝坦言，線上安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間處于高壓工作環(huán)境，團(tuán)隊(duì)抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過(guò)去6個(gè)月，我們開(kāi)展了104次內(nèi)部安全教育，對(duì)安全響應(yīng)時(shí)效提出了很高的要求。”

　　數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，流轉(zhuǎn)至滴滴線上安全響應(yīng)中心的安全風(fēng)險(xiǎn)事件，95%在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4.5%在30-60分鐘內(nèi)響應(yīng)，所有事件均能在130分鐘內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)效高于2016年交通部出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》中明確的要求——安全類(lèi)事件需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5天處理完畢。劉西帝表示滴滴客服團(tuán)隊(duì)還需持續(xù)提升車(chē)內(nèi)取證能力，加強(qiáng)甄別投訴真?zhèn)蔚哪芰Α?/div>