Udesk系統(tǒng)整體架構解析，全面提升客戶服務能力

　　在上一篇技術頭條欄目的文章中，從技術原理角度詳細解讀了Udesk技術特色“3A”架構，分析了“3A”架構如何為Udesk智能客服平臺保駕護航，這篇文章我們就來講講Udesk系統(tǒng)的整體架構，是如何全面提升客戶服務能力。

　　Udesk的產品理念是，你負責的偉大的產品，我們幫你打造偉大的服務。為了讓這一理念落到實處，Udesk構建并處理了龐大的數據，設計了復雜的支撐系統(tǒng)，并組合成一個系統(tǒng)的整體架構。

　　Udesk系統(tǒng)整體架構包括四個主要層次，由接入層、安全層、平臺層和應用層組成，如下圖所示：

　　1接入層

　　接入層包括Application Protocols（應用層協(xié)議）、Transport Protocols（傳輸協(xié)議）、API&SDK（應用程序編程接口）

　　根據網絡規(guī)劃，接入層作為用戶（包括內部用戶和外部用戶）與關鍵服務器的隔離層，直接接收用戶的請求，并轉發(fā)給應用服務器，并支持多個應用服務器的負載均衡。

　　技術方案

負載均衡

　　采用一定的分配算法將網絡請求分發(fā)到后端的多個服務器，從而獲得更高的性能。

高可用

　　為了避免負載調度器的單點故障，部署多個負載調度器節(jié)點，通過并行或主從的方式同時工作。

會話保持

　　會話保持是指負載均衡器上的一種機制，通過會話保持，負載均衡器能夠識別同一客戶端多次請求的關聯(lián)性，并能夠將相關聯(lián)的請求分配到同一臺后端服務器上。

配置靈活性

　　因為需要整合各應用系統(tǒng)的URL，對于子域名、虛擬目錄等進行統(tǒng)一規(guī)劃和分配，需要考慮配置的靈活性和分流策略的多樣性。

　　接入層的終端包括電話、APP、微信、短信、郵件等，5G時代到來之后，還能接入到智能芯片設備、智能汽車和智能家電的設備。

　　這些所有的終端接入分為三層，第一層是應用層協(xié)議，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多種協(xié)議。

　　現在默認的都是HTTPS，但是有一些傳統(tǒng)的業(yè)務支持不了HTTPS，還能選擇HTTP進行支持。WebRTC支持網頁瀏覽器進行實時語音對話或視頻對話，實現1對1、多對多視頻通訊等基礎功能。XMPP是一種基于標準通用標記語言的子集XML的協(xié)議，它繼承了在XML環(huán)境中靈活的發(fā)展性。因此，基于XMPP的應用具有超強的可擴展性。

　　第二層是傳輸層的協(xié)議，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。

　　第三層是接入方式，包括兩類，一個是API，一個是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK，API就是提供標準的RESTfulAPI。

　　2安全層

　　安全層包括Firewall（防火墻）、WAF（防滲透系統(tǒng)）、DDOS（防攻擊系統(tǒng)）

　　Firewall（防火墻）

　　是一種網絡設備，它在網絡中起到兩個最基本的功能：劃分網絡的邊界、加固內網的安全。

　　防火墻如何加固內部網絡的安全

　　1．隱藏內部的網絡拓撲

　　這種情況用于互聯(lián)網防火墻。因為內網一般都會使用私有IP地址，而互聯(lián)網是Internet的IP地址。

　　由于在IPv4環(huán)境下IP地址不足，內部使用大量的私有地址，轉換到外部少量的Internet地址，這樣的話，外部網絡就不會了解到內部網絡的路由，也就沒法了解到內部網絡的拓撲了。

　　同時，防火墻上還會使用NAT技術，將內部的服務器映射到外部，所以從外部訪問服務器的時候只能了解到映射后的外部地址，根本不會了解到映射前的內部地址。

　　2．帶有安全檢測防御

　　安全檢測系統(tǒng)（簡稱“IDS”）是一種對網絡傳輸進行即時監(jiān)視，在發(fā)現可疑傳輸時發(fā)出警報或者采取主動反應措施的網絡安全設備。

　　它與其他網絡安全設備的不同之處便在于，IDS是一種積極主動的安全防護技術。

　　3．會話日志功能

　　防火墻都有“會話記錄”功能，每一個數據包在經過防火墻之后，都可以在防火墻的會話表中查詢到歷史訪問記錄。

　　如果是外部主機訪問內部呢？當然，在你的內部網絡遭受不安全以后，可以在防火墻上查到從外到內，到底是哪個IP地址非法闖入了。

　　WAF防滲透系統(tǒng)

　　WAF通過惡意特征提取和大數據行為分析，識別處理惡意流量。另一方面，提供用戶訪問審計、業(yè)務安全可視，合規(guī)性檢查等功能，保護網站核心業(yè)務和數據安全。

　　功能

　　1.攻擊防護，漏洞防護

　　2.網站合規(guī)性保護

　　3.用戶訪問審計

　　4.自定義訪問控制規(guī)則

　　5.業(yè)務安全防護

　　3平臺層

　　平臺層，是最核心的一個架構層次，包括四個核心系統(tǒng)。

　　第一個是多媒體處理系統(tǒng)，包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server；

　　第二個是文本交流在線部分，IMServer，是IM的核心交換系統(tǒng)；

　　Adapter，對接多渠道，在線多渠道是怎么去支持的，微信、微博、郵件、短信對接，我們會有一個適配的模塊，通過適配器我們都可以接進來；Ichat是員工內部溝通的工具，坐席之間內部聊天的工具；Mchat支持多商戶；Monitor是監(jiān)控系統(tǒng)；Visitor是訪客系統(tǒng)，訪客在頁面的瀏覽路徑，反饋到坐席之前都瀏覽了哪些頁面、產品，這個過程我們會通過訪客系統(tǒng)記錄下來，最后接到坐席的時候，坐席一目了然就能知道是從哪個通道進來的，關心哪個產品。

　　第三個是AI&BI，包括語音識別、自然語言處理、大數據分析

　　語音識別已經成為人工智能應用的一個重點，通過語音控制設備簡單方便，在各個領域興起了研究應用的熱潮。數據、算法及芯片是語音識別技術的3個關鍵，大量優(yōu)質的數據、精準快速的算法和高性能語音識別芯片是提升語音識別的核心。語音是人工智能產品的主要入口，乃兵家必爭之地也。

　　自然語言處理（Natural Language Processing，簡稱NLP）是指用計算機對語言信息進行處理的方法和技術。它包括讓機器對人類語言的理解和自然語言模擬生成，近年來，深度學習的方法在自然語言處理研究領域取得了重大進展。

　　目前，NLP技術的應用主要有：機器翻譯（簡稱MT），知識圖譜，命名實體識別（NER），詞性標注，自動摘要，信息檢索，文本情感分析（輿情分析），信息抽取與文本挖掘。聊天機器人（自動問答系統(tǒng)），最新的還有文本創(chuàng)作（即讓機器學會寫詩詞文章、播報新聞）。它是讓機器學會像人類一樣表達的關鍵，未來還會有很多更難以想象的事情。

　　大數據分析是指對規(guī)模巨大的數據進行分析。大數據可以概括為5個V，數據量大(Volume)、速度快(Velocity)、類型多(Variety)、Value（價值）、真實性(Veracity)。大數據作為時下最火熱的IT行業(yè)的詞匯，隨之而來的數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等圍繞大數據的商業(yè)價值的利用逐漸成為行業(yè)人士爭相追捧的利潤焦點。

　　第四個是SSC，系統(tǒng)服務中心，包括AC（認證中心）、BC（計費中心）、MC（監(jiān)控中心）

　　包括系統(tǒng)和業(yè)務層，從業(yè)務層來說會看到一些數據，像insight，從系統(tǒng)層面來說，這些中心里面所有的模塊，會定時有一些消息，有消息就會發(fā)到監(jiān)控中心，包括業(yè)務處理消息、系統(tǒng)運行的消息，發(fā)送到監(jiān)控中心之后，消息合并、分類，展現在系統(tǒng)上。