對(duì)于這個(gè)客戶服務(wù)代理來說，Service Cloud Einstein通過一個(gè)名為Eistein Case Management的新功能來優(yōu)化呼叫路由的方式。通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)，案例被自動(dòng)升級(jí)并進(jìn)行分類，會(huì)自動(dòng)顯示出案例解決的相關(guān)信息。此外這還確保了高優(yōu)先級(jí)的案例被更快地推向最好的代理。
該平臺(tái)還可以通過聊天程序自動(dòng)收集初始信息，這樣代理就可以在與客戶交互之前了解背景信息。
Service Cloud Eintein的第二個(gè)組成部分是針對(duì)客戶服務(wù)主管的。名為Einstein的平臺(tái)采用AI分析（來自Analytics Cloud的Service Wave分析應(yīng)用）、實(shí)時(shí)洞察以及智能數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，為管理員改善代理可用性、隊(duì)列和等待時(shí)間。
“今天客戶期待并需要卓越的服務(wù)體驗(yàn)，”Salesforce執(zhí)行副總裁、服務(wù)和銷售云總經(jīng)理Adam Blitzer表示。“Service Cloud Einstein讓企業(yè)將任何客戶服務(wù)互動(dòng)轉(zhuǎn)化為只能對(duì)話，推動(dòng)品牌忠誠度并為客戶創(chuàng)造生活。”
Einstein Supervisor目前已經(jīng)向客戶提供，但是Einstein Case Management要到今年晚些時(shí)候試用期過后才會(huì)可用。
