這兩天，用戶(hù)打開(kāi)支付寶“我的客服”，看到的頭像不再是一位叫安娜的長(cháng)發(fā)美女，而是一個(gè)叫“小螞答”的螞蟻機器人。
智能客服眼下已是各大服務(wù)平臺的標配，但多數客服更接近于一個(gè)搜索引擎，將用戶(hù)輸入的關(guān)鍵詞與數據庫的相關(guān)答案匹配。對于口語(yǔ)化的提問(wèn)，這樣的智能客服往往很難給出“智能”的回答。
小螞答的智能水平如何？小編做了一個(gè)小測試。
輸入大白話(huà)：余額寶是怎么賺錢(qián)的？
小螞答即刻跳出一段“余額寶如何獲取收益”的攻略。
在測試中，小編還有意外發(fā)現，走出電梯打開(kāi)小螞答，會(huì )收到一條問(wèn)候：請問(wèn)你是不是要問(wèn)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境不好怎么辦？
螞蟻金服客戶(hù)中心的工作人員告訴記者，和大多數智能客服相比，小螞答的最大優(yōu)勢在于它會(huì )自我學(xué)習，問(wèn)題回答得越多，越精準，尤其對于口語(yǔ)化，表述不夠完整的提問(wèn)，能夠主動(dòng)理解。2016年雙11，支付寶智能客服自助率達97％，比上一年雙11提高了3%。
另外，支付寶智能的工作效率很“非人類(lèi)”。2016年雙11當天，其工作量是787萬(wàn)，比上一年提高了47%。支付寶方面的數據顯示，小螞答完成5輪問(wèn)答所需時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服的效率高30至60倍。并且，小螞答是不用下班的。
螞蟻金服智能運營(yíng)中心高級專(zhuān)家劉學(xué)亮告訴記者，小螞答還有“保鏢”的功能，當自動(dòng)檢測到用戶(hù)的賬戶(hù)有風(fēng)險時(shí)，它會(huì )啟動(dòng)一鍵掛失；當用戶(hù)遇到詐騙，可以通過(guò)小螞答一鍵報案。
在智能機器人研發(fā)領(lǐng)域，智能客服是眼下業(yè)務(wù)場(chǎng)景中最常見(jiàn)、也最成熟的功能，但智能客服只是第一步，眼下，各互聯(lián)網(wǎng)公司和金融機構都紛紛布局智能投顧，也許不久的未來(lái)，每位用戶(hù)都將擁有一個(gè)了解自己、能力全面的智能金融助手。
