此次合作，優(yōu)速快遞通過智簡科技的服務，可以實現(xiàn)打通“用戶服務”和“網(wǎng)點服務”，實現(xiàn)全渠道客戶服務統(tǒng)一管理，進而為會員營銷做好數(shù)據(jù)支持。同時，智簡科技還為優(yōu)速快遞引入了智能機器人24小時在線客服，全天侯服務。并且智簡科技還獲得了優(yōu)速”2016年度優(yōu)秀供應商“，得到了優(yōu)速快速的充分肯定。
智簡科技創(chuàng)始人孟偉表示，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢下，傳統(tǒng)行業(yè)首先要做好IT系統(tǒng)等基礎設施的升級完善，打破企業(yè)上下游、內(nèi)外部的各個信息孤島，將客戶、企業(yè)自身管理、渠道、消費者等各環(huán)節(jié)連接起來，進行實時的流動性管理，由此，不僅可以實現(xiàn)連接，更能促使各環(huán)節(jié)形成新的化學反應，這才是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)+。
優(yōu)速快遞是國內(nèi)快遞行業(yè)的一匹黑馬，在順豐和“四通一達”的包圍中，以2-100公斤“大包裹”的差異化服務在一片紅海中突圍，在數(shù)十個城市已經(jīng)建立了近4000家網(wǎng)點，員工60000余人。同時在400呼叫中心的基礎上建立起了網(wǎng)站、APP和微信等在線服務，形成全渠道的服務觸點。國內(nèi)的快遞行業(yè)發(fā)展早期有其獨特的特點，比如網(wǎng)點有自營，也有加盟；有面對用戶的客服，也有對內(nèi)員工的客服；總部有自己的呼叫中心，各省區(qū)也有自己的呼叫中心；網(wǎng)站、APP等觸點各自為戰(zhàn)。這些信息孤島，無論對于企業(yè)管理，用戶體驗，還是資源的使用效率都是不利的。
當互聯(lián)網(wǎng)+和智能物流方興未艾，快遞公司尤其對于優(yōu)速快遞這樣的新型快遞公司，急需科技賦能，實現(xiàn)彎道超車。但智簡科技為企業(yè)的賦能并非簡單粗暴，孟偉表示，很多公司實施CRM項目的時候，對各方面技術因素都有諸多考慮，但是卻不曾考慮到公司的基本業(yè)務流程，但公司流程、政策、組織架構等等都是CRM項目成與敗的重要因素。因此，智簡科技為優(yōu)速快遞提供服務之前深入研究了其商業(yè)模式也業(yè)務流程，最終確定了方案。
智簡科技通過CRM全渠道服務，首先幫助優(yōu)速科技完成“連接”。打通內(nèi)外客服網(wǎng)絡，連接自營和加盟，打破各省區(qū)呼叫中心之間的壁壘，統(tǒng)一電話、網(wǎng)站、APP、微信等渠道的信息數(shù)據(jù)。從而，優(yōu)速快遞中的每個環(huán)節(jié)和人都成為這張信息網(wǎng)中的一部分，通過建模和計算，實現(xiàn)更加高效率的信息匹配和流動。這也就意味著，信息一旦通過某個觸點進入網(wǎng)絡，每個有需求的環(huán)節(jié)都可以調(diào)用，這種數(shù)據(jù)共享大大提升了運營效率。
比如新系統(tǒng)上線后，打通了“用戶服務”和“網(wǎng)點服務”兩套體系，實現(xiàn)相互間的工單傳遞。全方位的無縫連接，也使得“互動”更加有效。此次合作中，智簡科技為優(yōu)速快遞引入了智能機器人24小時在線客服，用戶可以通過優(yōu)速官網(wǎng)、優(yōu)速APP、優(yōu)速微信等渠道，在線進行“下單寄件”、“運單查詢”等操作，還可以就網(wǎng)點、計費等問題咨詢智能機器人。并且智能化的運用，大大降低了成本，機器人經(jīng)過一個多月的知識沉淀，目前日均訪問人數(shù)達到5790人，交互次數(shù)14000次；匹配回復率達到81%，在為客戶提供更好服務的同時，節(jié)約了大量人力資源。
高頻穩(wěn)定互動的背后正是整套體系的無縫連接和信息自然流動，高效多維度的互動勢必帶來龐大的數(shù)據(jù)，通過全渠道會員管理又形成統(tǒng)一的用戶中心，即這些來自各個觸點的信息數(shù)據(jù)將統(tǒng)一到用戶中心。由此，又有了“轉化”的可能性。通過數(shù)據(jù)計算，可以延伸出更多的工具、產(chǎn)品和服務。比如會員營銷，智簡科技的CRM全渠道會員管理體系，可以將優(yōu)速科技整個網(wǎng)絡中的用戶信息進行篩選，合并重復用戶，進而通過多維度的數(shù)據(jù)對用戶進行商業(yè)畫像，最終實現(xiàn)對會員的精準營銷而“變現(xiàn)”。
連接——互動——轉化——變現(xiàn)，智簡科技的CRM全渠道會員管理體系從整個商業(yè)邏輯著眼，在每個環(huán)節(jié)落地，為企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+升級服務。
