資本市場(chǎng)遇冷的一年，智齒客服卻冷靜的抓住了這個(gè)踏實(shí)做產(chǎn)品、用心做服務(wù)的機會(huì )，得以逆勢發(fā)展。截止2016年底，智齒客服已擁有40000＋家注冊用戶(hù)，付費用戶(hù)突破1500家，除深耕以北京為中心的華北市場(chǎng)外，更向華東、華南地區布局，分別籌建了上海、深圳分公司。
本次用戶(hù)年會(huì )的參會(huì )企業(yè)包括樂(lè )視商城、新東方、易寶支付、微影時(shí)代、航天信息等智齒客服的深度用戶(hù)和各行業(yè)翹楚，更有幸邀請到12301首席市場(chǎng)官、前AVAYA副總裁李農先生、客戶(hù)世界機構總裁趙溪先生、優(yōu)服邦創(chuàng )始人李文香女士蒞臨現場(chǎng)。李農先生在開(kāi)場(chǎng)致辭中肯定了智齒客服的產(chǎn)品方向，并指出“客服智能化是必然趨勢。”此外，現場(chǎng)也云集了眾多客服行業(yè)的資深從業(yè)者和佼佼者。
（圖1：客服行業(yè)大咖李農先生現場(chǎng)演講）
1、極致產(chǎn)品體驗：提供場(chǎng)景細分解決方案
智齒科技CEO徐懿回顧了包括產(chǎn)品升級、融資情況、釘釘合作等公司一年的發(fā)展，并就產(chǎn)品規劃進(jìn)行了分享。2016年的智齒客服將整個(gè)客戶(hù)服務(wù)鏈的產(chǎn)品功能補足，成為符合當前客服需求的“全骨架”產(chǎn)品，機器人、人工、工單、呼叫中心功能整合、數據打通，形成統一管理平臺。2017年在骨架基礎上讓血肉豐滿(mǎn)起來(lái)，通過(guò)沉淀下來(lái)的用戶(hù)需求洞察，將搭建細分到客戶(hù)應用場(chǎng)景的解決方案：在線(xiàn)客服重點(diǎn)貼合營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，呼叫中心立足外呼場(chǎng)景，同時(shí)將解決方案融合一體。
針對用戶(hù)需求的多元滿(mǎn)足，智齒客服將通過(guò)標準需求SaaS化和非標準需求Pass化相結合的方式給予解決：即標準需求通過(guò)版本迭代整合進(jìn)新產(chǎn)品中去解決，非標準需求，智齒客服會(huì )平臺化運作，開(kāi)放諸多接口，讓客戶(hù)基于智齒客服開(kāi)發(fā)或整合更多解決方案。
（圖2：智齒客服CEO徐懿發(fā)布升級產(chǎn)品）
2、用戶(hù)使用報告：構建不同行業(yè)客服系統使用坐標系
智齒客服COO彭偉在用戶(hù)年會(huì )上發(fā)布了客服業(yè)內首個(gè)基于真實(shí)數據、反映行業(yè)客服系統使用情況的用戶(hù)報告。此次用戶(hù)報告數據基于智齒客服40000+注冊用戶(hù)、1500+付費用戶(hù)的使用情況得出，目的是通過(guò)數據統計和分析，建立各個(gè)行業(yè)客服系統使用的數據參考系。這一報告從機器人問(wèn)題解決率、人工接通率、服務(wù)滿(mǎn)意度等方面全面提供了近20個(gè)行業(yè)的客服系統使用情況統計和分析。
彭偉表示：“雖然目前智齒客服的用戶(hù)數據體量還小，但隨著(zhù)用戶(hù)規模的擴張和用戶(hù)使用數據的持續沉淀，我們相信持續做下來(lái)可以為不同行業(yè)的客服團隊提供參考價(jià)值和改進(jìn)方向。”
（圖3：智齒客服COO彭偉發(fā)布用戶(hù)研究報告）
3、客服知道：業(yè)內首個(gè)線(xiàn)上學(xué)習交流平臺，為客戶(hù)增值
智齒客服基于對傳統客服培訓的思考，也基于為用戶(hù)提供增值服務(wù)的布局，用互聯(lián)網(wǎng)化的思維搭建了行業(yè)內首個(gè)有思考、有溫度的免費客服學(xué)習交流平臺——客服知道。
自2016年4月上線(xiàn)以來(lái)，客服知道對客服培訓做了一些新的嘗試，定位“你身邊的客服輕學(xué)院”，以短視頻形式、輕教學(xué)為主要內容形式。目前已經(jīng)輸出21支線(xiàn)上學(xué)習視頻、2次走進(jìn)名企、50多篇文字干貨，累計視頻點(diǎn)擊量超5萬(wàn)次、輻射人群超10萬(wàn)人次。后續將從客服行業(yè)學(xué)習型人群的特征出發(fā)，以眾包形式提供更多深度內容，涵蓋售前售中售后全流程、專(zhuān)員、班組長(cháng)、專(zhuān)管、總監全職場(chǎng)階段。
未來(lái)，智齒科技將繼續秉承開(kāi)放的心態(tài)，持續開(kāi)展以用戶(hù)為中心的合作，在為用戶(hù)提供以互聯(lián)網(wǎng)思維打造極客產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)更多增值服務(wù)驅動(dòng)客服業(yè)務(wù)更加美好。
此次智齒客服的用戶(hù)年會(huì )上，還為一些行業(yè)內優(yōu)秀的企業(yè)和個(gè)人頒發(fā)了獎項，感謝大家與智齒一路同行、一起成長(cháng)。
（圖4-6：部分獲獎企業(yè)及個(gè)人）
