江蘇銀行一直專注于通過科技創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)分析來促進(jìn)和提高產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)和風(fēng)險防控水平，致力于建設(shè)特色化、智慧化、綜合化、國際化的一流商業(yè)銀行。
江蘇銀行客服中心通過電話、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動APP等多個渠道為客戶提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶那里收到各種需求和意見。要想挖掘出這些海量信息里的價值非常不易，由于電話語音都是非結(jié)構(gòu)化的聲音信息，要準(zhǔn)確抓取到需要的內(nèi)容是一個不小挑戰(zhàn)，和其他信息合并分析更是難上加難。誰能挖掘出這些隱藏的“數(shù)據(jù)寶藏”，誰就能真正地聽到客戶的心聲，從而不斷改進(jìn)和進(jìn)步。
對此，江蘇銀行通過公開招標(biāo)，引進(jìn)捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)用靈云語音識別（ASR）、文本分析（TA）、語義理解（NLU）等人工智能技術(shù)，可將呼叫中心海量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本，并將整合的各渠道數(shù)據(jù)建立上下文關(guān)聯(lián)的語義索引，自動提取特征關(guān)鍵詞，并根據(jù)分類特征，對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分類，生成結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)。
1、智能質(zhì)檢
在坐席質(zhì)檢方面，智能語音分析系統(tǒng)提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則：通過設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質(zhì)檢點(diǎn)對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，進(jìn)而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動評分。
這種智能評分的模式，徹底打破了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的局限，實現(xiàn)質(zhì)檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統(tǒng)會將評分低的通話篩選出來供質(zhì)檢人員調(diào)聽，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽+質(zhì)檢員精聽”的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。
2、大數(shù)據(jù)挖掘與分析
系統(tǒng)可對客服大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘，例如，查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，及時掌握客戶對產(chǎn)品的反饋；通過可視化數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等主題展開挖掘分析，分析客戶需求，挖掘金融服務(wù)潛力。
通過大數(shù)據(jù)分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準(zhǔn)確地推送給全行，推動了產(chǎn)品種類不斷豐富；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險控制措施進(jìn)一步提升。
該項目的下一個階段，江蘇銀行將部署靈云實時語音分析系統(tǒng)，可以將坐席人員與客戶的通話實時轉(zhuǎn)寫為文本，并對文本進(jìn)行實時分析。例如，客戶提到A業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)檢測到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動展現(xiàn)A業(yè)務(wù)詳情，供坐席人員參考；通過實時分析服務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶智能推薦產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，為客戶提供更智能的服務(wù)。
靈云智能語音分析系統(tǒng)從客戶、坐席人員、質(zhì)檢人員、呼叫中心管理人員的多方需求出發(fā)，在降低質(zhì)檢成本的同時，有效提升了呼叫中心的整體服務(wù)能力，也為江蘇銀行客服大平臺的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。
據(jù)悉，江蘇銀行后續(xù)將把更多和客戶交互的業(yè)務(wù)場景納入到智能語音分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握客戶需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶服務(wù)滿意度高、風(fēng)險控制能力強(qiáng)的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動力。
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