神碼全媒體CTI中間件提供了一個統(tǒng)一配置和設計的平臺。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、微信、視頻、APP、QQ、WebChat呼叫等多渠道呼入。神碼全媒體CTI中間件既適應于Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交換機型呼叫中心，也適應于板卡型呼叫中心，整個呼叫過程可集中管理和監(jiān)控。
未來隨著呼叫中心的業(yè)務擴張，座席數(shù)量可平滑升級，根據(jù)座席數(shù)量及業(yè)務地點，可以在遠端設置遠端模塊與中心點交換機交互，實現(xiàn)集中控制功能。
神馬全媒體CTI完成自主開發(fā)，可以根據(jù)客戶需要定制化開發(fā)，可最大限度的實現(xiàn)對坐席精細化管理。
同其他全媒體CTI解決方案相比，DC全媒體CTI具有以下優(yōu)勢：
（1）呼損回撥功能
DC全媒體CTI集成強大VDN監(jiān)控功能，可以最大限度實時監(jiān)控到呼損明細，將呼損的主叫號碼輸送給回撥組，進行實時回撥，提高客戶滿意度。
（2） 坐席實時坐席監(jiān)控
DC全媒體CTI集成強大坐席監(jiān)控功能，可以實時顯示坐席工作狀態(tài)，并可對坐席實時進行，監(jiān)聽、強拆、強拆、錄屏、抓屏等操作。
（3） DC全媒體CTI集成強大報表監(jiān)控功能，可以按不同條件對坐席工作情況進行統(tǒng)計，并圖形化顯示。
（4） DC全媒體CTI完成自主開發(fā)，可以最大限度滿足可以定制開發(fā)需求。
（5） DC全媒體CTI所有接口對外開放，適合集成商快速集成。
（6） DC全媒體CTI支持多媒體接入。
1、神碼座席呼叫控制功能
神碼座席呼叫控制功能負責統(tǒng)一管理每一次通話過程。對坐席端提高服務質量、增加服務內容、提高效率、方便操作以及對座席的實時控制、工作量的量化等方面有重要作用。
1.1技能分組
技能分組的合理與否將直接影響到全媒體CTI智能路由的策略以及最后的結果。可以按業(yè)務、類型、技能等級、職能等分類。
1.1.1. 按技能等級分類
- 普通座席
普通座席指那些在技能上一般的，服務的對象屬于普通客戶。
- 專家業(yè)務代表
專家業(yè)務代表是指那些經(jīng)驗豐富的業(yè)務代表，服務對象是大客戶、那些在普通座席那里沒有得到滿意答復的客戶。
1.1.2. 按職能分類
- 一般業(yè)務代表
一般業(yè)務代表就是指平時接電話的業(yè)務代表。
- 班長業(yè)務代表
班長業(yè)務代表是指享有一般業(yè)務代表沒有的功能的業(yè)務代表，這些功能如強插、強拆、監(jiān)聽等等。他們主要復雜保證一般業(yè)務代表的工作行為、技能和態(tài)度上的良好表現(xiàn)。
1.1.3.多重技能
一個業(yè)務代表可以同屬于多個技能組，并且給這些技能組加權，使業(yè)務代表具有不同等級的技能。也就是說，某一坐席可能是某一技能的第一技能組（等級最高），同時也是另一技能的第二技能組。
1.2. 基于技能分組的ACD智能路由
智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
- 按照服務代碼，客戶級別，座席技能進行智能化地呼叫分配；
- 按照座席空閑時間進行呼叫分配；
- 按照座席接聽呼叫次數(shù)進行分配；
- 按照座席接話服務時間進行分配
- 智能路由引導---ICL(Intelligen Call Lead)：
- 匹配時間條件選擇相應語音流程；
- 依據(jù)以往服務情況選擇座席路由；
- 多種客戶服務等待方式組合；
- 根據(jù)數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定呼叫路由（黑名單等應用）；
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control)：
- 系統(tǒng)提供完備的智能呼叫分配功能，可按照語音選擇、客戶級別、座席技能進行智能化呼叫分配，座席共分六個技能級別，可以按照事先設定的業(yè)務人員工作能力，結合客戶語音選擇業(yè)務種類，將電話優(yōu)先轉接到對業(yè)務最熟悉的業(yè)務人員座席上。
- 系統(tǒng)提供強大的智能路由引導功能，除提供座席工號輸入轉接外，還能夠依據(jù)以往服務情況及來電號碼選擇座席路由，推行項目首問負責制，從而提升客戶服務滿意率。
- 系統(tǒng)提供白名單功能，可根據(jù)客戶電話號碼自動識別重要客戶，并將其直接轉接相關專有大客戶座席代表。在座席全忙時，重要客戶電話將被優(yōu)先排入隊首，同時相關座席桌面將收到系統(tǒng)閃爍提示，督促其盡快處理當前通話，或將當前電話轉接其他座席，優(yōu)先處理大客戶來電，利用先進的智能路由技術，實現(xiàn)人性化關懷。支持通過技能和服務級別實現(xiàn)精確定位，減少轉移次數(shù)
- 通過查詢數(shù)據(jù)庫指定座席
- 支持將放棄的呼叫拾回，再回呼，不漏掉銷售機會
1.3. Soft Phone座席端軟件
座席端Soft Phone軟件以OCX組件及JAVA類等方式提供給用戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務平臺上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、Power Builder、Delphi等第三方開發(fā)環(huán)境。控件支持各按鈕的邏輯狀態(tài)控制，降低二次開發(fā)人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統(tǒng)穩(wěn)定性。
座席管理系統(tǒng)針對系統(tǒng)實行實時監(jiān)督，提供全面有效的決策服務，班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務情況，及時參與答復，同時有利于分析服務人員的服務能力，針對性地提出改進服務意見。
引入狀態(tài)機機制，降低客戶開發(fā)難度，一切復雜邏輯都由CTI部分完成，座席狀態(tài)由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，增加系統(tǒng)穩(wěn)定性。
普通座席功能包括：
普通座席可通過屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話會議，離席暫停服務，呼叫掛起，將呼叫轉到自動業(yè)務，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。
信息彈屏：座席終端會根據(jù)主叫號碼從數(shù)據(jù)庫里查詢用戶相關信息及呼入歷史記錄，自動彈至座席的屏幕上。
座席登錄：座席需要首先輸入帳號和密碼才能登陸到系統(tǒng)。
暫停服務：座席工作期間離席休息時，可以設置自己的狀態(tài)為“休息”，則新的呼叫將不會分配到此座席上。
座席轉接：當座席對某個用戶的問題不能解答時可以將該來話轉到班長席或熟悉該業(yè)務的空閑座席來完成該服務。
座席磋商：當座席對某個用戶的問題不能解答時可以與空閑座席或班長座席進行磋商，磋商之后可以選擇任意一方進行服務或立刻召開一個三方會議。
呼叫保持：當座席代表與客戶通話過程中，如果需要與其他座席進行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽到音樂聲并進行等待，呼叫保持結束后，通話繼續(xù)進行。
呼叫外撥：座席代表可以呼出外線。
會議應用：在通話過程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進行三方甚至多方通話。
全程錄音：座席代表和客戶的通話可以實時錄音，回放，查詢和存檔。
當座席對某個用戶的問題無法確定答復時，可以將該來話轉到其他空閑座席或班長席上，或者轉接到公網(wǎng)上的某一部電話（座機、手機）進行問題解答。
系統(tǒng)特別提供磋商功能，座席可以先和要轉接座席或外線進行通話，此時用戶將處于播放等待音樂狀態(tài)，磋商確認之后，可以選擇座席繼續(xù)服務、轉接、或召開由磋商方參加的三方會議，通過先進的通信手段協(xié)助圓滿處理意外事件，協(xié)助用戶提供優(yōu)質的差異性服務，贏得客戶的全面認可。
座席可以通過電話聽取保存到自己語音信箱中的用戶留言，同時也可以通過聲卡進行聽取。針對有特殊權限的班長席或領導，能夠根據(jù)設置的安全策略聽取更多的系統(tǒng)留言。
班長座席功能包括：
（1）監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。
（2）攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。
（3）強拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強行終止座席服務。
班長席功能可以監(jiān)控所有座席狀態(tài)，并對服務質量進行跟蹤和監(jiān)控，統(tǒng)計分析話路狀況和話務員服務情況，更可針對座席桌面進行遠程監(jiān)控，時刻掌握座席工作情況。
座席端SoftPhone軟件還可以通過無界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數(shù)完成所有相關功能，并且與原有系統(tǒng)風格充分融合。
SoftPhone提供兩種編程接口：函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請求/命令傳送給OCX控件，由SoftPhone向NETCTI平臺相應模塊轉發(fā)；事件主要用于把NETCTI平臺的請求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng)，由MIS系統(tǒng)作出響應，如座席請求“外撥”，SoftPhone會通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件，MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號碼后可以調用DialOut函數(shù)，請求NETCTI平臺開始外撥。
1.4. 媒體接入
（1）多媒體渠道按需接入與靈活擴展。
- 快速接入具有開放接口的公共媒體、社交媒體及自媒體，將其轉化為聯(lián)絡通道，實現(xiàn)客戶與聯(lián)絡中心的有效交互。
- 統(tǒng)一的服務門戶，打造語音、微信、微博、易信等十幾種多媒體渠道的統(tǒng)一受理界面。
- 無須復雜的定制化開發(fā)，實現(xiàn)新增公共媒體、社交媒體及自媒體渠道接入至聯(lián)絡中心。
（2）智能化路由與多元化排隊策略。
- 可視化的路由管理，即時生效的應用模式，讓平臺緊跟業(yè)務發(fā)展節(jié)奏、即配即用。
- 排隊不限于先進先出、按閑分配的傳統(tǒng)模式，而是具有多種多樣的排隊策略，并可根據(jù)業(yè)務場景靈活調整，讓不同的客戶接受最合適的座席提供的最需要的服務。
（3）統(tǒng)一管理與協(xié)同交互的多媒體座席門戶。
- 服務界面不再零散，座席人員無須熟悉更多的聯(lián)絡終端，也不必在不同的界面里來回切換，僅一個座席門戶就能滿足全渠道客戶的不同服務訴求。
- 簡易化的服務界面、智能化的服務引導、全功能的服務操作，從而全方位輔助服務人員完成業(yè)務工作，提升服務效率。
（4）全維度的客戶視圖管理與特征識別。
- 客戶數(shù)據(jù)無須重復管理，全渠道的客戶信息定位，實時反映客戶信息，隨時隨地了解客戶全方位的服務記錄和服務軌跡。
- 除了管理客戶基礎數(shù)據(jù)，還能全方位地保存客戶線下與線上的服務軌跡，建立統(tǒng)一的客戶信息庫與全息客戶視圖，完整記錄客戶與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡交互。
（5）全業(yè)務、全功能的可視化動態(tài)配置。
- 無須復雜的定制，多媒體智能聯(lián)絡中心全部的業(yè)務和功能都可以通過可視化的界面配置實現(xiàn)，輕松實現(xiàn)新業(yè)務的線上開展、新功能的配置上線。
（6）一體化的運營支撐管理。
- 從不同角度輔助多媒體智能聯(lián)絡中心管理工作，監(jiān)督座席人員工作狀況，提升座席人員的服務水平。
2.神碼全媒體CTI多機熱備功能
神碼全媒體CTI多機熱備方案真正做到即使呼叫中心發(fā)生交換機、網(wǎng)絡或其他故障，也可無縫為用戶提供服務的目的。采用神碼全媒體CTI多機熱備后，呼叫中心的可靠性可達到99.999%。
平時，一對或多對神碼全媒體CTI服務器做負載均衡，且互相檢測對方當前運行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機、網(wǎng)絡或其他故障，正常的全媒體CTI服務器檢測到并自動接管發(fā)生故障的全媒體CTI服務器負責的所有座席。從發(fā)現(xiàn)故障（系統(tǒng)檢測出故障）到系統(tǒng)完全接管時間不超過3ms，座席及用戶當前通話不受任何影響。
發(fā)生故障的全媒體CTI服務器恢復正常后，原接管的服務器自動將臨時接管的座席切換回原服務器。切換過程不影響座席及用戶的正常通話。
