互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術的進步與移動互聯(lián)網(wǎng)的普及正在改變人類的方方面面，銀行業(yè)同樣也會面臨著新的挑戰(zhàn)，包括客戶預期和需求以及新進入者所帶來的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉型已經是不可替代的趨勢，創(chuàng)新的信息與通信技術正在以前所未有的速度向銀行內部的各個部門進行滲透。客服中心，作為聯(lián)接用戶與銀行之間的紐帶，是銀行的門戶，是支撐銀行業(yè)務的關鍵。客服中心也不再局限于電話，視頻、微信、微博、郵件、Web和知識庫管理系統(tǒng)等逐步興起，銀行與客戶溝通和提供服務的手段持續(xù)豐富。并且隨著大數(shù)據(jù)和人工智能相關技術的發(fā)展，客服中心的業(yè)務運維效率也必將大幅提升。

　　“以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、融合通信為代表的新型技術，也正在驅動金融生產系統(tǒng)的IT創(chuàng)新，加速數(shù)字化的轉型。華為希望與銀行客戶和伙伴一起重塑IT架構，應對并加速數(shù)字化轉型，創(chuàng)新銀行服務。企業(yè)的ICT系統(tǒng)將打破壁壘，通信辦公不再局限以內部，外部聯(lián)絡中心客服也將延伸到內部專家，這些都是我們企業(yè)云通信從辦公走向生產，從企業(yè)內部走向外部協(xié)作的方向。”華為云核心網(wǎng)產品線副總裁袁小海在大會中表示。

華為云核心網(wǎng)產品線副總裁袁小海致辭

　　華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營銷總監(jiān)范群芳認為，互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊使得銀行開始關注客戶開發(fā)模式的變化，必須“兩條腿走路”，即以電話為代表的傳統(tǒng)營銷方式和以社會化方式為代表的新興的營銷方式并駕齊驅。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶更傾向于全媒體、全渠道的銀行業(yè)務辦理。華為根據(jù)金融行業(yè)客戶的消費習慣，設計了一套以客戶為中心，便利使用，一致體驗，差異化服務的全渠道銀行解決方案，提供多種媒體接入手段，包括語音、傳真、Email、Web等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動業(yè)務流程。同時客戶可以自由選擇銀行網(wǎng)點、社區(qū)銀行、移動銀行、家庭銀行等最方便的渠道，所有渠道共享客戶信息，協(xié)同高效完成全過程，用戶可以選擇多種方式與企業(yè)進行溝通，非常便捷。全渠道服務在節(jié)省成本和方便業(yè)務的雙重優(yōu)勢將更加凸顯，同時可獲取大量客服服務的數(shù)據(jù)和流量，對客戶征信實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息的質變，從而大大提高企業(yè)的運營效率。

華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營銷總監(jiān)范群芳在講解全渠道金融客服創(chuàng)新

　　中信銀行客服中心全部使用華為的設備和軟件，建設了支持全行零售、對公客戶和信用卡業(yè)務的、南北兩中心互備的客戶服務中心。華為解決方案有如下幾個方面的優(yōu)勢：首先華為解決方案至少節(jié)約了50%的成本，包括：初期軟硬件投入、實施成本、后期運維成本和升級成本等。同時，端到端的一體化方案，統(tǒng)一運營管理門戶，可實現(xiàn)單平臺處理全部業(yè)務，提升業(yè)務辦理效率，簡化操作，降低運維壓力。其次，華為解決方案支持文本、語音、視頻、社交媒體等全媒體交互，支持全渠道接入，為客戶提供一致性連續(xù)體驗，可有效提升客戶整體滿意度，擴展了服務和營銷渠道。最后，華為服務支持體系完備，對知識產權和商務條款有共識，能夠迅速響應客戶需求。

　　金融行業(yè)是華為公司長期戰(zhàn)略投入的價值行業(yè)，在金融客服中心領域，華為的全媒體聯(lián)絡中心解決方案成功應用于中信銀行、招商銀行、光大銀行、中國人壽、太平洋保險、平安保險等大型金融機構新一代客服中心建設中，及眾多城商行農信社客服中心建設中。華為在大型銀行領域實現(xiàn)傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的成功割接，以雙中心，全IP、新媒體接入為主要特點，為金融行業(yè)新一代客服中心建設提供了寶貴實踐經驗。無論是對華為解決方案的持續(xù)競爭力提升，還是對國內金融行業(yè)下一代聯(lián)絡中心建設方向，都產生了深遠影響。