智能語音IVR導(dǎo)航、來電彈屏、語音識(shí)別、通話記錄、座席狀態(tài)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)共享……這么多呼叫中心系統(tǒng)功能，哪個(gè)才是對(duì)自己最有用的？這么多的呼叫心軟件提供商，如何選擇？

　　建立呼叫中心不能趕時(shí)髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實(shí)際需要出發(fā)，量力而行。

　　第一個(gè)要考慮的是建設(shè)方案，這一點(diǎn)也是十分必要的。如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式部署，即在不同地點(diǎn)建立呼叫中心座席，但可使用同一接入號(hào)碼。

　　第二個(gè)要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會(huì)有多少電話接進(jìn)來和撥出去？根據(jù)話務(wù)量的大小再?zèng)Q定座席的數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標(biāo)準(zhǔn)是既要保證每個(gè)座席都有一定的勞動(dòng)強(qiáng)度，又要保證每個(gè)來電都能及時(shí)得到應(yīng)答，在考慮呼叫中心規(guī)模的時(shí)候，不僅要統(tǒng)計(jì)每天要受理的電話數(shù)量、每個(gè)電話的受理時(shí)間，還要考慮到電話受理的高峰期。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)刻處于不斷變化中，不同時(shí)期會(huì)有新的業(yè)務(wù)問題。無論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設(shè)方案，除了根據(jù)眼前的實(shí)際情況，還要有長遠(yuǎn)眼光，考慮到將來是否有擴(kuò)展的可能。那么，一個(gè)很好的建議是：結(jié)合現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與趨勢(shì)和自身的業(yè)務(wù)，可以對(duì)企業(yè)做一個(gè)5年或者10年的規(guī)劃，然后去羅列一下會(huì)有哪些問題可能產(chǎn)生?新的業(yè)務(wù)問題？可能會(huì)用到的一些功能？米領(lǐng)通信類根據(jù)企業(yè)規(guī)模變化而靈活調(diào)整座席的呼叫中心，可能更適合你，你的企業(yè)總會(huì)成長的，多給自己留一些余地，總是有必要的。

　　品牌是大眾對(duì)企業(yè)長期認(rèn)可和信任的一種沉淀過程。你可能回去搜索一些知名的呼叫中心品牌，但是搜出來的結(jié)果會(huì)多如牛毛，根本無從選擇。或許有些服務(wù)商先給你一些方案，但是，方案并不能說明服務(wù)商的真正實(shí)力，最簡單的方法是看他們都曾做過哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實(shí)才是最有說服力的。

　　其次，要看服務(wù)商技術(shù)人員的專業(yè)能力。很多小型服務(wù)商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應(yīng)萬變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實(shí)施過程中出現(xiàn)意外情況，這些沒有應(yīng)變能力的程序員是無從應(yīng)付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進(jìn)行無縫對(duì)接，就需要技術(shù)人員對(duì)各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務(wù)商都能做到的。

　　最后，要看服務(wù)商的售后服務(wù)質(zhì)量如何。很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運(yùn)行，就以為大功告成了，其實(shí)這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營銷功能和客戶關(guān)系維護(hù)及信息采集功能，后期的維護(hù)與升級(jí)服務(wù)可以說和前期建設(shè)是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務(wù)就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴(kuò)大需要增加座席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

　　在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，不僅可以幫助企業(yè)有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，還能提高工作效率，它承擔(dān)著企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。

　　呼叫中心對(duì)于企業(yè)發(fā)展有重要作用，同樣你的選擇也很重要，所以，應(yīng)該從需求、功能、價(jià)值、創(chuàng)新等各個(gè)方面來綜合考慮呼叫中心系統(tǒng)，因?yàn)椋�你選擇的不僅僅是一個(gè)能幫助你精準(zhǔn)定位客戶、高效贏取客戶的呼叫中心系統(tǒng)，而是選擇一個(gè)長期能合作共贏的伙伴。