近期，青島聯(lián)通客服呼叫中心開展了雙向碎片化時間管理工作，向時間要效益，為客戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的效果，工單當(dāng)日辦結(jié)率提高到65%以上，業(yè)務(wù)技能考試合格率達(dá)到93.75%。

　　該中心承擔(dān)的客戶投訴處理工作，時限性要求非常高，為了充分利用寶貴的工作時間，挖掘時間利用的潛力，為客戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專門設(shè)立了碎片化時間管理的課題研究，并將研究成果應(yīng)用到實際工作中。傳統(tǒng)的服務(wù)處理模式中，員工每一輪進(jìn)單的工單量較大，當(dāng)日工單辦結(jié)率較低，造成大量在途工單過夜，拉長了平均服務(wù)處理時長。為了提高工單當(dāng)日辦結(jié)率，他們打散細(xì)化“工單進(jìn)單”與“工單處理”時間塊，合理匹配人力資源。一是準(zhǔn)確預(yù)測工作量，詳細(xì)測算工單處理各環(huán)節(jié)的有效工時，計算每工作日能夠完成的工單處理定量、完成每工作日工單總量需要的人力資源數(shù)量；二是調(diào)整進(jìn)單模式，增加每天進(jìn)單人數(shù)，由每天1個班進(jìn)單，三天處理，改為每天3個班進(jìn)單，當(dāng)天處理；三是對員工的進(jìn)單周期進(jìn)行碎片化，縮短工單指派周期，每輪進(jìn)單縮短到10分鐘。在總工單量、總用工人數(shù)不增加的情況下，通過增加每天的進(jìn)單密度，縮短每人的進(jìn)單周期，降低人均進(jìn)單量，工單當(dāng)日辦結(jié)率提高到65%以上。

　　自然形成的碎片時間集約化，用于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工工作技能。工作日員工自然形成的碎片時間利用主要分三種情況：到崗至正式上班前約10分鐘，集中開晨會進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；處理客戶問題期間，碎片時間沒有規(guī)律，通過在客服管理網(wǎng)站發(fā)布業(yè)務(wù)通知、信息采編、指標(biāo)通報、會議紀(jì)要、案例手冊等業(yè)務(wù)知識，組織員工利用碎片時間自我學(xué)習(xí)提高，并定時統(tǒng)計、通報員工的閱讀情況；下班后至離開工作崗位約10分鐘，安排員工查看各項未辦結(jié)流程、登記工作日志，班長開班會進(jìn)行日工作總結(jié)、工作注意事項培訓(xùn)等。通過利用碎片時間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，員工工作技能進(jìn)步顯著，員工業(yè)務(wù)技能考試合格率達(dá)到93.75%。