CTI論壇(ctiforum.com)5月29日消息（編譯/老秦）: 客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商Aspect近日宣布推出其連續(xù)性體驗(yàn)平臺，它可以為呼叫中心座席和客戶之間提供跨渠道的一致性服務(wù)體驗(yàn)。
對于任何消費(fèi)者來說，在客戶服務(wù)中最頭痛的問題就是當(dāng)他必須從一個服務(wù)渠道切換到另一個的時候。也許他最早是通過電話尋求問題的解決，幾天后又通過即時消息來處理同樣的事情。但很可能不幸的是，他在第二個互動過程中必須重復(fù)他第一次呼叫時所陳述的問題，這使得整個過程漫長而浪費(fèi)雙方的成本。
Aspect明白問題的所在。在公司最近的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者表示，他們需要能夠不論在任何渠道跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)時都可以繼續(xù)同一個問題。Aspect公司首席技術(shù)官和人力資源優(yōu)化總經(jīng)理Spence Mallder說，連續(xù)性體驗(yàn)平臺試圖給那些希望在切換渠道時也可以通過座席為他們提供所需要的信息的人們一個無縫的體驗(yàn)。
“在移動計算快速發(fā)展的時代，在現(xiàn)有的客戶服務(wù)渠道中，例如移動應(yīng)用程序、IVR、或網(wǎng)站之間的平滑轉(zhuǎn)換，或者從自助服務(wù)切換到人工服務(wù)，比以往任何時候都更加重要，如果你要為客戶提供優(yōu)良服務(wù)的話，”Mallder說。
他繼續(xù)指出，Aspect連續(xù)性體驗(yàn)平臺的工作原理是在服務(wù)器上存儲每個客戶在呼叫中心中的旅程信息。如果在任何渠道服務(wù)產(chǎn)生中斷，客戶轉(zhuǎn)移到另一個渠道時，上下文客戶旅程信息能夠起著承前啟后的作用。
總體而言，這意味著客戶在他們與座席交互時可以盡可能少地重復(fù)他們的問題而節(jié)省時間，這絕對是一件好事。沒有什么比要不斷地重復(fù)相同的問題而更令人沮喪的了，這完全是可以通過現(xiàn)代技術(shù)解決和規(guī)避的。這可能也就是為什么客戶似乎更加喜歡自助服務(wù)的原因。通過自己的努力找到滿意的答案是令人愉快的。
像連續(xù)性體驗(yàn)平臺技術(shù)可能讓這一切都倒過來，可能會讓自助服務(wù)在某些情況下不再那么吸引人，可能會增加求助熱線的呼叫量。當(dāng)“投訴”不再通常與呼叫中心的體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的話，客戶服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步就又往前邁出了一步。
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