“您好，欽州供電局，很高興為您服務(wù)。”“我們馬上派工作人員過(guò)去，請(qǐng)您稍等……”
3月18日晚上，記者走進(jìn)欽州供電局“95598”呼叫中心，見(jiàn)識(shí)了這個(gè)剛剛榮獲“全國(guó)三八紅旗集體”光榮稱(chēng)號(hào)的團(tuán)隊(duì)，走近了這批聽(tīng)筒里傳遞服務(wù)的“神秘女兵”。
聽(tīng)筒里有服務(wù)
夜幕下的“95598”呼叫中心，燈火通明，四名服裝整齊的女孩正專(zhuān)注地守在各自辦公桌上的電話機(jī)前。
正在值班的熱線班班長(zhǎng)曾超艷介紹說(shuō)：“我們正在耐心地等待用電客戶(hù)的電話，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的供電服務(wù)，包括用電報(bào)裝、電費(fèi)查詢(xún)、故障搶修等等。”
說(shuō)話間，一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，旁邊的值班員熟練地戴上耳麥，迅速地接入了電話。“您好，欽州供電局，很高興為您服務(wù)。”“請(qǐng)問(wèn)地址在哪里呢?”“好的，我們馬上派工作人員過(guò)去，請(qǐng)您稍等一會(huì)。”對(duì)話間，話務(wù)員的手卻沒(méi)閑著，快速準(zhǔn)確地在記錄本上寫(xiě)下來(lái)電反映的地址、聯(lián)系電話。
這是一個(gè)故障報(bào)修的來(lái)電。接完電話的話務(wù)員，快速地拿起桌面上的另一臺(tái)電話，熟練地?fù)芡〒屝薨嗟碾娫挘瑴?zhǔn)確地將客戶(hù)反映的信息反饋給搶修人員，以便快速搶修復(fù)電。
曾超艷告訴記者說(shuō)，她們每天的話務(wù)量不下數(shù)百，有時(shí)甚至突破千個(gè)，特別是去年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”期間，電網(wǎng)遭受?chē)?yán)重破壞。故障報(bào)修的電話絡(luò)繹不絕地打進(jìn)服務(wù)熱線，當(dāng)日共受理話務(wù)量達(dá)13524起，平均每人話務(wù)量達(dá)1000多起。
回憶起當(dāng)時(shí)接聽(tīng)電話的情景，她說(shuō)：“當(dāng)時(shí)聲音都沙啞了，但還是繼續(xù)堅(jiān)持，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)ＷC了臺(tái)風(fēng)期間的供電服務(wù)不打折扣”。
聽(tīng)筒里有淚水
“95598”服務(wù)熱線提供的全天二十四小時(shí)不間斷服務(wù)。工作的特殊性，似乎讓這些話務(wù)員的工作、生活、休息時(shí)間跟普通人很不一樣。
話務(wù)員小韋說(shuō)：“我們每天都實(shí)行‘三班倒’，這意味著很多時(shí)候我們工作的時(shí)候正好是別人在家睡覺(jué)的時(shí)候，而別人上班的時(shí)候卻變成了我們睡覺(jué)的時(shí)間。”她說(shuō)，剛開(kāi)始的時(shí)候，有些新來(lái)的同事很不適應(yīng)這樣的工作生活，但慢慢地便適應(yīng)了、習(xí)慣了。
她說(shuō)，她們不怕熬夜吃苦，她們最怕的是接聽(tīng)電話時(shí)客戶(hù)對(duì)她們工作的不理解，甚至是“刁難”。雖然這樣的情況不常遇到，但卻讓她們很是心寒。
記得去年夏天，一場(chǎng)雷暴雨導(dǎo)致市區(qū)多條線路跳閘停電，電力搶修人員正在冒雨全力搶修復(fù)電。但卻有一名打通供電服務(wù)熱線的男子沖著話務(wù)員破口謾罵。當(dāng)時(shí)委屈的淚水已經(jīng)流了出來(lái)，但那個(gè)話務(wù)員依舊耐心地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?qǐng)求對(duì)方諒解，直到對(duì)方心平氣和。
“罵不還口”是“95598”呼叫中心的女孩們工作的一個(gè)原則。說(shuō)到這里，這位話務(wù)員指著旁邊的一個(gè)側(cè)門(mén)說(shuō)，里面就是她們的減壓室，每當(dāng)受委屈或者感到壓力大的時(shí)候，她們就到里面去踩一下單車(chē)或擂兩拳布娃娃解解氣、降降壓，接著重新工作。
聽(tīng)筒里有收獲
“95598”客服熱線的話務(wù)員都是女性。工作的特殊性，使她們與大眾眼里的那些風(fēng)里來(lái)雨里去的電力搶修工人很不一樣，她們總是守在值班室里、守在電話機(jī)前接聽(tīng)客戶(hù)電話、反饋信息，給客戶(hù)排憂解難。
“溝通0距離，服務(wù)0投訴”。這是“ 95598”服務(wù)熱線班堅(jiān)持的工作信條，秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念。
“95598”供電服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，話務(wù)員通過(guò)一根根細(xì)細(xì)的“銀線”聆聽(tīng)廣大電力客戶(hù)的心聲，為客戶(hù)排憂解難，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上編織出一道瑰麗的風(fēng)景，充分展現(xiàn)電力玫瑰風(fēng)范。
干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，不驕不躁。對(duì)待客戶(hù)，她們凡事總是進(jìn)行換位思考，站在客戶(hù)的角度說(shuō)話，做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”，真正成為用電客戶(hù)的貼心人。
她們常說(shuō)：“給自己一份好心情，讓世界對(duì)著你微笑，給別人一份好心情，讓生活對(duì)我們微笑，好心情是人生的財(cái)富，讓好心情與我們時(shí)時(shí)相伴。”
付出總會(huì)得到回報(bào)。從2003年到現(xiàn)在，“95598”服務(wù)熱線班獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。特別是在今年3月，傳來(lái)一個(gè)振奮人心的消息，欽州供電局95598服務(wù)熱線班榮獲“全國(guó)三八紅旗集體” 稱(chēng)號(hào)！這是欽州供電服務(wù)熱線首次榮獲國(guó)家級(jí)殊榮。
但是，面對(duì)榮譽(yù)，熱線姑娘們卻說(shuō)，榮譽(yù)代表的是過(guò)去，今天的服務(wù)還是要繼續(xù)做好。
電話鈴響，客服姑娘戴上了耳麥……
