10月6日晚11時(shí)，家住大興舊宮上筑家園的薛文輝先生家電表突然到零斷了電，他隨即致電95598求助。不到3分鐘，薛先生的手機(jī)便收到了充值30元應(yīng)急電費(fèi)的提示短信。國(guó)慶期間客服中心95598熱線有多少話務(wù)員堅(jiān)守崗位？他們又是如何處理各類客戶來(lái)電的？帶著這些疑問，10月7日，記者來(lái)到了客服中心95598值班大廳。

　　當(dāng)值值長(zhǎng)宋小軍告訴記者，熱線話務(wù)員從接通市民來(lái)電開始，每一步流程都有系統(tǒng)監(jiān)控，每一個(gè)環(huán)節(jié)的用時(shí)都有考核要求，并且在派發(fā)工單后，對(duì)基層搶修人員的搶修過程也有實(shí)時(shí)的電話監(jiān)控，確保客戶問題能夠得到及時(shí)有效處理。

　　據(jù)介紹，國(guó)慶長(zhǎng)假期間，95598熱線大部分來(lái)電是咨詢?nèi)绾钨?gòu)電的，由于假期各大銀行網(wǎng)點(diǎn)分批次放假，一些客戶找不到網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，于是紛紛致電95598咨詢。

　　宋小軍說(shuō)，其實(shí)為了方便京城百姓購(gòu)電交費(fèi)，北京電力公司近年來(lái)相繼開通了多種渠道，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)客戶端、微信、支付寶、電視銀行、電話銀行等交費(fèi)方式。“一些客戶從來(lái)沒試過這些新的交費(fèi)途徑，就需要話務(wù)員耐心教授和引導(dǎo)，這樣一來(lái)，有時(shí)一次電話就需要為客戶講解10多分鐘甚至更久”。

　　據(jù)熱線統(tǒng)計(jì)，10月1日至7日，95598熱線為京城電力客戶共安排智能表遠(yuǎn)程應(yīng)急送電服務(wù)1743件，平均每天為客戶下發(fā)249筆應(yīng)急電費(fèi)。

　　“話務(wù)員的接聽工作枯燥而煩瑣，沒有足夠的耐心是不能勝任的”。宋小軍帶領(lǐng)記者來(lái)到95598大廳樓上的“減壓室”，“幾乎每位話務(wù)員每天都會(huì)被客戶辱罵，尤其是國(guó)慶長(zhǎng)假期間。”宋小軍說(shuō)，一旦有客戶家中停電，往往不分青紅皂白，一個(gè)電話打過來(lái)就把話務(wù)員當(dāng)成了不滿情緒的發(fā)泄對(duì)象。這時(shí)，就要讓話務(wù)員在情緒不佳時(shí)，到減壓室來(lái)聽聽音樂、看看雜志，轉(zhuǎn)移一下他們的注意力，調(diào)整一下低落的情緒。

　　據(jù)了解，國(guó)慶節(jié)期間，北京公司95598熱線服務(wù)安排180名話務(wù)員24小時(shí)值守，7天累計(jì)接聽33253通電話，受理各類用電業(yè)務(wù)33741件，接聽率98.96%，有效保障了首都市民國(guó)慶期間的正常用電需求。