這種服務方式之所以受歡迎，在于微信碎片化時間的利用。用戶在等公交、坐電梯、甚至上廁所的時間，都可以隨時隨地與交行智能客服“小e”進行交流。而借助了小i的智能機器人技術，該微信可以像網點客服人員一樣，讓使用者感覺不到對話的另一端是個機器人，可以想到哪兒就問到哪兒。舉一個很簡單的例子，如果持卡人想還款，他可以說：“我要還款”，還可以說“我現在準備還錢給你”，甚至可以說“大爺現在有錢了，要還信用卡”。無論用戶采用何種問法，這個聰明的機器人客服都能提供準確的答案，并為用戶提供快捷還款鏈接。

　　此外，針對用戶在銀行卡使用中出現的掛失等個性化問題，該微信還提供無縫轉接人工服務，實現了機器人智能服務與人工服務的協(xié)同。

　　效率帶來服務全面提升

　　目前，交通銀行智能微信上線5個月，關注用戶近450萬，平臺日均交互量已經突破60萬，預計到今年年底前，關注用戶將達到1000萬以上。以往，應對這樣的交互量，傳統(tǒng)的坐席熱線需要動用上千名話務人員，并需要支付巨額的通話成本（包含員工工資、通話費用、水電、配套設施等）。而目前支撐交行微信客服運營的團隊成員只有18人的，且該微信賬號通過智能人機交互技術實現交流，應答準確率高達97%以上。

　　交通銀行通過引入機器人智能服務平臺，將原有的客服中心進行了整合和優(yōu)化，構建了一個由電腦桌面（Web平臺）+移動終端（微信、APP、手機銀行、易信）+95559人工熱線客服+網點人工服務的全方位、多渠道的7*24小時智能客服體系。據悉，今年下半年，交通銀行還將對微信平臺進行升級，增加免費通知提醒、微彩票、無卡取款等新功能，為用戶提供更多的便利。

　　從建行、交行等國有銀行到招行、民生等股份制銀行再到西安、寧波、杭州等地方性銀行，從短信、Web到APP、微信等全渠道覆蓋，小i機器人智能客服解決方案在金融領域得以全面應用，不僅為金融行業(yè)的客服開啟了一個全新的智能交互時代，更讓數以億計的銀行客戶享受到智能客服所帶來的豐富細致的貼心服務。