7月1日，青島市人力資源和社會(huì )保障局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“青島人保”）智能咨詢(xún)系統“小i機器人”正式上線(xiàn)，市民登錄“青島市人力資源社會(huì )保障網(wǎng)”，點(diǎn)擊進(jìn)入“小i機器人”模塊，可以隨時(shí)向其提問(wèn)，了解人力資源社會(huì )保障相關(guān)政策法規、經(jīng)辦流程、業(yè)務(wù)指南等問(wèn)題，而且在輸入問(wèn)題的過(guò)程中，系統會(huì )自動(dòng)提示與之相關(guān)的問(wèn)題，指導用戶(hù)使用，保證市民的問(wèn)題得到準確答復。

　　協(xié)助青島人保打造該系統的是全球最大的智能機器人提供商小i機器人，該公司成立于2001年，擁有的世界上最為先進(jìn)的中文智能人機對話(huà)引擎。智能人機交互是一種讓機器具備自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識構建和自學(xué)習能力，使機器可以像人一樣“有問(wèn)必答、能聽(tīng)會(huì )說(shuō)”，并實(shí)現人機間文字、語(yǔ)音、多媒體、體感等通信的技術(shù)。利用該技術(shù)將政府原有的電子政務(wù)系統升級，不僅可以為市民提供24小時(shí)不間斷、一對多的、快捷、準確在線(xiàn)服務(wù)，更為重要的是，這種智能的人機交互技術(shù)可以讓系統像人一樣，即便用戶(hù)使用的是自然語(yǔ)言，也能準確理解其意圖，改善了用戶(hù)的使用體驗，給老百姓的生活帶來(lái)極大便利。

　　使用小i智能人機交互技術(shù)來(lái)提升政府在線(xiàn)服務(wù)能力和水平的，青島人保不是第一家。此前，中國海關(guān)、天津市政府、上海人保、上海氣象局等政府機關(guān)都與小i有合作。上海氣象局的智能APP應用，面向上海地區用戶(hù)提供基于文本/語(yǔ)音的氣象信息查詢(xún)和氣象知識咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現了500毫米精細化網(wǎng)格信息、災害預警信息、雷達反推90分鐘降雨預報等功能。上海人保的“12333智詢(xún)通”，自2011年7月1日上線(xiàn)以來(lái)，訪(fǎng)問(wèn)人數達71.3萬(wàn)，實(shí)現人機互動(dòng)對話(huà)151.4萬(wàn)次，切實(shí)為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢(xún)服務(wù)，受到了來(lái)自上海市廣大市民的一致好評。2012年7月1日，系統升級版正式上線(xiàn)，在形式、內容和操作方面進(jìn)行了優(yōu)化完善，增加了語(yǔ)音、flash幫助等功能，實(shí)現了人力資源社會(huì )保障業(yè)務(wù)全覆蓋，用戶(hù)可以更方便地查詢(xún)使用。而青島人保也正是看到了“12333智咨通”，在為市民解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)的出色表現，而主動(dòng)聯(lián)系小i，促成此次合作的。

　　作為一種專(zhuān)業(yè)性很強的前沿技術(shù)，小i的智能人機交互，雖然已在政務(wù)領(lǐng)域被廣泛應用，但很多時(shí)候是被隱藏在了背后。此次，青島人保直接將其智能咨詢(xún)平臺命名為“小i機器人”，既是對小i的極大鼓勵，也是為有著(zhù)同樣需求的各級政府機構提供了一個(gè)很好的參考，力促智能人機交互技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域廣泛使用。

　　除了政務(wù)領(lǐng)域，小i的技術(shù)還被廣泛應用于通訊、金融、電商等領(lǐng)域，能夠提供涵蓋網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等傳統渠道和QQ、微信、微博等新型電子渠道的全渠道覆蓋服務(wù)。

　　在通信領(lǐng)域，自2008年全國首個(gè)運營(yíng)商領(lǐng)域的智能機器人-江蘇移動(dòng)i8客服機器人成功上線(xiàn)后，小i機器人陸續為湖北電信、上海移動(dòng)、浙江移動(dòng)、中國聯(lián)通等超過(guò)20多家的運營(yíng)商推出智能客服機器人。以浙江移動(dòng)短信智能客服平臺為例，日均提問(wèn)量為30萬(wàn)左右，問(wèn)題解決率平均為94.25%，準確率為95.79%，按照人工每日解決問(wèn)題成本2元/次來(lái)計算，每月可節約成本超過(guò)1,000萬(wàn)元。

　　在金融領(lǐng)域，小i機器人先后為申銀萬(wàn)國、交通銀行、中國建設銀行、招商銀行、平安集團等客戶(hù)提供多渠道智能客服解決方案，為企業(yè)呼叫中心減少成本的同時(shí)，提高了處理效率和服務(wù)品質(zhì)，并拓寬業(yè)務(wù)渠道。以交通銀行為例，小i為其打造的智能客服機器人網(wǎng)頁(yè)版和短信版，半年間累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)50萬(wàn)，回答準確率95%以上。

　　特別值得注意的是，近兩年，隨著(zhù)社會(huì )化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變以往人機溝通和社會(huì )交往模式，通過(guò)這些媒體，企業(yè)可以利用碎片時(shí)間，用最適應客戶(hù)習慣的方式為其提供服務(wù)。

　　小i為招商銀行信用卡中心打造的智能微信賬號“小招”，可以開(kāi)展服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)，還可以通過(guò)銀行卡號或者身份證號綁定賬號，開(kāi)展還款、轉賬、積分兌換等復雜業(yè)務(wù)，為招商銀行節省了大量的服務(wù)成本，也為招行持卡人帶來(lái)了諸多便利，被微信官方推薦為最受歡迎7個(gè)微信賬號的首位。成為業(yè)界討論熱點(diǎn)的同時(shí)，也成為各家企業(yè)爭相模仿的典范。

　　從政府到通訊，再到金融到電商，這些領(lǐng)域的共同特點(diǎn)就是客服體系是企業(yè)運營(yíng)的重要一環(huán)，引入小i智能人機交互技術(shù)，節省成本無(wú)可置疑，簡(jiǎn)單、準確、快捷的溝通過(guò)程自然提升客戶(hù)體驗，是做到了真正的服務(wù)升級。