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小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2014-06-24 09:28:29   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:32778


  不過(guò),由于各種不同用戶(hù)需求的出現(xiàn),小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來(lái)。有的系統(tǒng)中,總機(jī)兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用,有的一個(gè)話(huà)機(jī)通過(guò)采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音板卡,也能成為超小型的呼叫中心。對(duì)于其含義的表達(dá),也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思:從嚴(yán)格意義來(lái)講,有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心,但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作,也解決了他們所面臨的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。

  選型注重實(shí)用性

  即使是小型的呼叫中心,也需要在未來(lái)的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費(fèi)下,怎樣達(dá)到這樣的目標(biāo)呢??jī)H僅考慮把用于大型呼叫中心的應(yīng)用程序用較小規(guī)模來(lái)實(shí)現(xiàn),不是一個(gè)很好的辦法,還不如采用為中小部門(mén)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的解決方案,這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習(xí),而且只需要和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行最少的集成。

  那么怎樣去挑選這些專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品呢?

  這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對(duì)于大型的呼叫中心,有經(jīng)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)各種現(xiàn)有的工具和資源來(lái)提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對(duì)于小型呼叫中心來(lái)說(shuō),在有限的經(jīng)費(fèi)下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵,實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。

  對(duì)于小型呼叫中心來(lái)說(shuō),需要能進(jìn)行簡(jiǎn)單管理的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它一些軟件包,而不需要獨(dú)立的PBX交換機(jī)以及PBX/ACD等產(chǎn)品。

  建立小型呼叫中心

  組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人,但這個(gè)數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費(fèi)可能買(mǎi)不起ACD系統(tǒng),但需要有記錄和匯報(bào)功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品,如基于IP的交換機(jī)或者現(xiàn)有PBX交換機(jī)上增加的ACD功能等,另外,匯報(bào)和分析功能同樣可以被當(dāng)成增值功能添加到現(xiàn)有電話(huà)交換設(shè)備中。如果呼叫中心的客戶(hù)數(shù)目很多,而且增長(zhǎng)很快,還需要對(duì)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計(jì)劃。

  如果經(jīng)費(fèi)特別緊張,已經(jīng)形成對(duì)今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴(yán)重影響,可以盡可能考慮采用前端的交互式應(yīng)答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng),它可以大大減少實(shí)際中到達(dá)座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開(kāi)支,保持呼叫數(shù)目的增長(zhǎng)。

  使用的幾個(gè)技術(shù)

  一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要,小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,增強(qiáng)單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴(yán)厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

  基于經(jīng)驗(yàn)的路由

  這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢(shì)的工具,在自動(dòng)加入(AutoAttendant)功能的輔助下,基于經(jīng)驗(yàn)的路由可以提供給客戶(hù)更短的時(shí)間找到最合適的資源。

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