案例背景：

　　上海圓通速遞有限公司創(chuàng)建于2000年5月28日，擁有8大管理區(qū)、65個轉運中心，遍布全國的6000余配送網點，10萬余名員工，直接服務國內1600余個城市，航空運輸機場達70余個，覆蓋200多個城市，行業(yè)市場占有率達18%，產值達到130億元左右，是國內大型知名民族快遞品牌企業(yè)之一。

　　圓通速遞各地直屬分公司有將近2000家，整個體系約1萬個坐席人員。如何建立覆蓋全網的呼叫中心體系，提升網點客服的服務水平，并實現對遍及全國的1萬多個座席的統(tǒng)一管理，成為了圓通建設全國客服管理平臺所必須解決的關鍵問題。

　　圓通速遞在呼叫中心系統(tǒng)供應商的甄選上極為審慎。從2009年開始，在上海總部先后試用了多家廠商的產品，并在10多個下屬分公司進行了系統(tǒng)應用的試點運行。整個系統(tǒng)的選型時間長達兩年之久。經過各方的嚴謹評估和試點反饋，最終選定集時通訊作為圓通速遞呼叫中心全網供應商。

　　解決方案：

　　1.適應業(yè)務現狀，低成本實現全體系話務的可管理

　　圓通速遞遍及全國的近2000個網點，都分別向所屬服務區(qū)域的客戶公布了本地的服務電話。客戶一定程度上已經形成了撥打本地號碼獲得服務的習慣。在考慮提供全網標準化服務，推出圓通全國95554統(tǒng)一客服熱線時，必須兼顧這一業(yè)務現狀。

　　集時通訊有針對性的采用集中加分布的IP建設架構，為圓通速遞規(guī)劃呼叫中心全網建設的方案。各地分公司保留原有電話不變，只需投入少量硬件設備，就能在本地實現呼叫中心所有功能，并完美的接入圓通的全網系統(tǒng)平臺。在不顛覆已有服務基礎的前提下，以低成本實現了全網的話務接入和管理。

　　2.集中的管控和數據分析，實現對任意服務網點的實時監(jiān)管

　　為提高整體的服務品質，圓通速遞需要對納入全網服務體系的近2000個節(jié)點，1萬多坐席，實現實時的服務管控。總部、各管理區(qū)，可以隨時查閱所轄下級網點的關鍵服務指標，并及時做出相應的管理動作。

　　集時通訊為圓通速遞提供了實時的話務匯總、分析功能，實時將各服務節(jié)點的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖，幫助服務管理人員非常便利的看到各級服務點的關鍵服務指標。

　　3.同核心業(yè)務系統(tǒng)對接，全面支撐、管理業(yè)務流程

　　圓通速遞為了提升對客戶的服務效率和品質，自主研發(fā)了基于云架構的CRM系統(tǒng)。呼叫中心平臺要同CRM的實現對接，才能方便的實現對業(yè)務流程的支撐。

　　集時通訊擁有非常豐富的系統(tǒng)對接經驗，提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術團隊的密切配合下，不到一周時間，即實現了呼叫中心和CRM的無縫對接，極大的方便了各服務網點的業(yè)務操作，提升了運營效率。

　　4.系統(tǒng)富有彈性和擴展性，適應業(yè)務的變化

　　作為覆蓋全國的服務網絡，發(fā)生網點的遷移、變動是經常的狀況。服務網點在業(yè)務量提升后，坐席擴容也是很常見的。圓通速遞要求呼叫中心平臺，能夠適應這些經常發(fā)生的變化。

　　集時通訊的呼叫中心系統(tǒng)，是充分體現IP分布和一體化特征的第四代呼叫中心產品。從體系架構上，有著靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應對上述的變化。

　　5.提供全面的系統(tǒng)運營支撐服務

　　作為呼叫中心應用普及的新興行業(yè)，快遞企業(yè)的網點客服人員，普遍沒有呼叫中心使用及管理經驗。因此，圓通速遞在服務體系的建設規(guī)劃中，對系統(tǒng)的運營支撐服務提出了較高的要求。

　　集時通訊非常了解圓通客戶體系現狀，為圓通規(guī)劃、提供包括產品培訓、管理運營培訓、售后現場服務，運營分析服務等一系列相關的運營支撐服務，助力圓通網點真正用好呼叫中心產品。

　　快遞行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，未來幾年，競爭將更為激烈，行業(yè)將引來大洗牌的局面。如何建立服務優(yōu)勢，形成品牌區(qū)分度，留住客戶，將是至關重要的。圓通作為國內知名品牌，率先建設覆蓋全網的客戶體系，將無疑成為未來企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。