長(zhǎng)沙市民服務(wù)熱線(xiàn)今日試運(yùn)行，108個(gè)單位辦理回復(fù) 記者提前探營(yíng)揭秘

　　11月22日，長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局，12345呼叫中心長(zhǎng)沙市民服務(wù)熱線(xiàn)正在進(jìn)行調(diào)試，將于26日試運(yùn)行。

　　從26日8點(diǎn)開(kāi)始，長(zhǎng)沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345呼叫中心反映。今天，記者走進(jìn)12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)提前探營(yíng)，45個(gè)坐席的前面都貼有一塊小鏡子，目的就是讓話(huà)務(wù)員接聽(tīng)市民電話(huà)時(shí)，能保持笑容和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。

　　108個(gè)單位

　　可辦理回復(fù)

　　12345市民服務(wù)熱線(xiàn)設(shè)在長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局辦公樓9樓。乘電梯到達(dá)9樓，能看到一個(gè)大廳，里面擺滿(mǎn)了卡座。卡座的圍擋很高，長(zhǎng)沙市12345呼叫中心熱線(xiàn)辦政府熱線(xiàn)管理處負(fù)責(zé)人稱(chēng)，這是為了隔音。

　　大廳分為兩個(gè)部分，左邊為話(huà)務(wù)員坐席，每個(gè)桌位上有一臺(tái)電話(huà)、一個(gè)耳機(jī)、一臺(tái)電腦。話(huà)務(wù)員的主要任務(wù)是接聽(tīng)市民電話(huà)，并一一記錄在案。如果是能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員會(huì)根據(jù)信息庫(kù)里的信息，及時(shí)回復(fù)。如不能回復(fù)，則會(huì)生成工單。

　　右邊為轉(zhuǎn)辦坐席，轉(zhuǎn)辦員根據(jù)話(huà)務(wù)員生成的工單，將派單到108個(gè)成員單位，成員單位根據(jù)工單進(jìn)行辦理和答復(fù)。

　　為便于記者了解12345呼叫中心的工作流程，該負(fù)責(zé)人演示了一遍。首先他輸入用戶(hù)名和密碼進(jìn)入平臺(tái)，這時(shí)電話(huà)響起，電話(huà)號(hào)碼在話(huà)務(wù)管理中自動(dòng)生成。市民姓名、詳細(xì)地址、來(lái)話(huà)內(nèi)容則需要話(huà)務(wù)員邊與市民溝通，一邊填寫(xiě)，并對(duì)案件級(jí)別、話(huà)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行選擇，比如一般事件、緊急事件、咨詢(xún)、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等。話(huà)務(wù)員還需選擇辦理方式，如已經(jīng)答復(fù)可以選擇在線(xiàn)辦結(jié)，如不能及時(shí)辦結(jié)則需要派發(fā)工單。

　　第一時(shí)間

　　上傳民生信息

　　平臺(tái)頁(yè)面還有一項(xiàng)便民設(shè)計(jì)，就是最新通知和緊急通知。如停水、停電、停氣等信息，各單位都會(huì)在第一時(shí)間上傳到系統(tǒng)，話(huà)務(wù)員能及時(shí)了解動(dòng)態(tài)信息，更好地服務(wù)市民。

　　在每個(gè)話(huà)務(wù)員的坐席前面都貼有一小塊鏡子，該負(fù)責(zé)人說(shuō)，這是為了讓話(huà)務(wù)員能時(shí)刻看到自己的容顏，在與市民通話(huà)中，能時(shí)刻保持微笑，同時(shí)提醒自己控制語(yǔ)速，“我們是市民服務(wù)熱線(xiàn)，雖然市民看不到人，但適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和微笑，能讓市民更舒心。”

　　市民打熱線(xiàn)最怕就是老打不進(jìn)去，對(duì)此，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，熱線(xiàn)配備了3條中繼線(xiàn)，45個(gè)坐席能在同一時(shí)間與45位市民通話(huà)，基本能杜絕占線(xiàn)情況，“如果同一時(shí)間打熱線(xiàn)的市民超過(guò)45個(gè)，那還是得稍需等待。”

　　互動(dòng)

　　請(qǐng)您提意見(jiàn)

　　12345市民服務(wù)熱線(xiàn)將于11月26日8時(shí)試運(yùn)行，12月26日正式運(yùn)行。如果你有任何問(wèn)題需要反映，在長(zhǎng)沙市范圍內(nèi)可直接撥打12345，在外地則需加撥0731區(qū)號(hào)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇。

　　熱線(xiàn)管理處負(fù)責(zé)人稱(chēng)，試運(yùn)行期間，如果市民在反映問(wèn)題時(shí)對(duì)平臺(tái)的建設(shè)有任何意見(jiàn)和建議，可以及時(shí)提出。