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湘潭鐵通以客戶差異化服務(wù)提升客戶忠誠度

2013-09-23 11:38:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  為加強(qiáng)對客戶的有效管理,優(yōu)化配置公司資源,湘潭鐵通通過分級快速響應(yīng)機(jī)制和差異化服務(wù),提升公司產(chǎn)品競爭力。重點(diǎn)是根據(jù)客戶性質(zhì)類別、月平均APUR值、潛在價值、社會影響等因素綜合考慮,將客戶群劃分為A、B、C等級。

  一是強(qiáng)化對集團(tuán)客戶的日常服務(wù),成立總經(jīng)理任組長,集客、市場、網(wǎng)運(yùn)、支撐、計劃建設(shè)部門等組成的集團(tuán)客戶支撐團(tuán)隊(duì),定期召開例會,重點(diǎn)解決集團(tuán)客戶服務(wù)支撐、信息化產(chǎn)品推廣及重大項(xiàng)目決策問題。

  二是動態(tài)跟蹤、閉環(huán)管理,集團(tuán)客戶部門加強(qiáng)對集團(tuán)客戶工單的監(jiān)控,尤其是對超時工單的監(jiān)控提醒,不定期回訪集團(tuán)客戶,收集對集團(tuán)客戶經(jīng)理的意見和評價,強(qiáng)化過程的控制和監(jiān)督考核。

  三是細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程,分公司在時限要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,明確各環(huán)節(jié)的工作時間,縮短服務(wù)時限,集團(tuán)客戶建立點(diǎn)對點(diǎn)綠色服務(wù)通道,確保服務(wù)質(zhì)量。四是動態(tài)呈現(xiàn)客戶級別,落實(shí)差異化服務(wù),根據(jù)分級原則,系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)客戶等級變化,實(shí)時呈現(xiàn)等級狀況,集團(tuán)客戶部門每季對客戶類別進(jìn)行一次界定,并負(fù)責(zé)組織在綜合營業(yè)系統(tǒng)中修改完善客戶相關(guān)信息。

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