在呼叫中心日常運營中，“突發(fā)話務(wù)”往往帶來瞬間話務(wù)高峰，導(dǎo)致接通率“雪崩”，成為影響客戶和客服代表感知的關(guān)鍵時刻，是困擾運營管理者的“頭疼”問題。如今，福建聯(lián)通客服呼叫中心在正面看待突發(fā)話務(wù)“不可避免”的前提下，主動出擊，建立一套系統(tǒng)化的熱線話務(wù)分流機制，借助IVR主干功能開展提醒，從源頭分流話務(wù)，最大限度減少突發(fā)話務(wù)沖擊。

　　“以前查話費，也要撥打客服人工熱線查詢，要排隊好久，經(jīng)常是要撥打好幾通電話才能查到，實在是惱人！現(xiàn)在只要根據(jù)語音提示，就可以自助查詢余額、使用情況等等，不用浪費時間排隊了，方便省時多了。”退休老干部老鄭告訴筆者。

　　據(jù)了解，為了更好滿足客戶熱線服務(wù)需求，首先，福建聯(lián)通客服呼叫中心采用了重要信息告知提醒策略，將引起全省突發(fā)話務(wù)故障的原因，錄制成IVR語音，上掛至10010主流程，能讓客戶知道“問題出在哪兒”，減少客戶“盲目重復(fù)撥打”。其次，客服呼叫中心采用了熱鍵話務(wù)分流引導(dǎo)策略，客戶撥入10010主流程，系統(tǒng)主動播報的本機話費余額情況，能讓客戶最便捷的使用熱點業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，減少客戶人工查詢次數(shù)，每月可分流人工查詢量4.9萬次。再次，客服呼叫中心采用了常客服務(wù)分流引導(dǎo)策略，針對入網(wǎng)30天內(nèi)（含）的新客戶撥打10010，預(yù)先實施自助語音引導(dǎo)服務(wù)，系統(tǒng)播報新客戶最關(guān)注的五項熱點業(yè)務(wù)便捷受理，降低客戶受理門檻，減少客戶人工查詢次數(shù)，每月可分流人工查詢量12.9萬次。