在現(xiàn)代通信行業(yè)的競爭中，企業(yè)文化已經(jīng)成為中國聯(lián)通可持續(xù)發(fā)展的重要因素和推動力，成為公司的核心競爭力。企業(yè)文化建設(shè)必須是與時俱進的，而企業(yè)文化理念體系就由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的追求、價值評價標準和所崇尚的精神；核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素，而使命、愿景是核心價值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價值追求的具體體現(xiàn)，是核心價值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。
中國聯(lián)通作為現(xiàn)代通信行業(yè)中的領(lǐng)先者,企業(yè)核心價值觀是“競爭實現(xiàn)超越；創(chuàng)新開拓未來；激情戰(zhàn)勝艱險；誠信立足天下”；使命就是為客戶，提供周到的綜合電信服務；為員工，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間；為社會，增添強勁的信息文明動力。
3G時代的到來，企業(yè)的競爭方向也從價格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的業(yè)務、服務、品牌等多方面的競爭，而客服人作為中國聯(lián)通公司的一份子，也承擔著相應的責任。作為客服人員，在工作中一定要以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務，在為客戶創(chuàng)造價值中提升企業(yè)價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長，所以客服人的核心價值觀就是“態(tài)度、溝通、學習、誠信”。
態(tài)度決定選擇，態(tài)度決定思路，態(tài)度決定一切。作為優(yōu)秀的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。其實在公司中，我們每個人都扮演著不同的社會角色，對于公司來說我們是員工，對于客戶來說是服務者，對于同事來說是朋友，針對不同的角色定位，態(tài)度也要有所轉(zhuǎn)換，懂得尊重他人，理解他人。在工作和生活中都需要熱情和行動，需要努力，需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神，這就要求我們以積極的態(tài)度對待工作對待他人對待生活。有積極的態(tài)度才能夠擔負起責任，才能夠團結(jié)，才能夠開拓創(chuàng)新，才能夠應對各種復雜的問題。所以要始終保持熱情誠懇的工作態(tài)度，即使遇到年紀較大或胡攪蠻纏的客戶有不懂或很難解決的問題時，也要語氣緩和，不驕不躁，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。只有這樣，才能更好地讓自己不斷進取，讓客戶在滿意中得到更好的服務。
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。在每天和形形色色的客戶打交道的過程中，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務就是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功。特別是碰到客戶對公司有投訴或異議的時候，客服人員在溝通的過程中也要注意客戶的反應和信息的傳遞反饋，充分了解公司相關(guān)政策規(guī)定后和客戶進行溝通，避免產(chǎn)生不必要的誤解。只有了解了客戶真正需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。
創(chuàng)新是一個企業(yè)進步的靈魂、動力和源泉，而學習就是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，學習不僅僅是為了創(chuàng)新，但創(chuàng)新卻始終離不開學習。在日常的工作當中，不能局限于只學習公司的相關(guān)政策和業(yè)務知識，要有廣博的知識面，了解身邊最時尚炫酷的手機終端、最流行有趣的手機應用、最前沿的科級互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊等，學習，可以調(diào)動探索興趣和求知欲，增強對新事物的敏感性，從而激發(fā)創(chuàng)新熱情。創(chuàng)新需要實踐，學習提升實踐，實踐的過程不可能一蹴而就，要經(jīng)過曲折的實踐過程，其中還可能遭遇各種困難、多次挫折甚至是失敗。客服工作最難的就是怎么處理客戶投訴、怎么面對客戶提出的異議，每一次遇到投訴首先不要想著如何難以解決、如何怨天尤人，應該在每次投訴處理中吸取教訓、總結(jié)經(jīng)驗，透過自己和客戶溝通協(xié)調(diào)磨合的過程，把遇到的各種棘手案例進行整理歸類，事物總有相似性，我們要將這些通過學習實踐所獲得的豐富事例和感性材料分享給每個人。在復雜多變的工作實踐中，面對紛繁復雜的各種現(xiàn)象，只有不斷學習、反復學習、深入學習，才能認清事物本質(zhì)，決定前進方向。
