• 電視機(jī)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

日立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

話務(wù)員：您好！
《消費(fèi)電子》：您好！我要咨詢(xún)?nèi)樟㈦娨暀C(jī)的主要部件和保修時(shí)間。
話務(wù)員：主要部件就高頻頭和集成塊。

《消費(fèi)電子》：集成塊有哪些？
話務(wù)員：集成塊有哪些？！集成塊都是！

《消費(fèi)電子》：集成塊是什么？
話務(wù)員：一個(gè)零件的名稱(chēng)啊！

《消費(fèi)電子》：我對(duì)集成塊不了解，集成塊包括什么零部件嗎？
話務(wù)員：沒(méi)有啊，集成塊就是集成塊，其它零部件就是其它零部件。

《消費(fèi)電子》：那顯示屏是不是主要部件？
話務(wù)員：顯示屏不是啊。

《消費(fèi)電子》：國(guó)家不是將顯示屏納入主要部件了嗎？
話務(wù)員：2011年3月1日以后，新購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)顯示屏保修3年。

《消費(fèi)電子》：那只有11年以后購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)才保修3年？
話務(wù)員：11年以后我們就沒(méi)有賣(mài)電視了。

《消費(fèi)電子》：那以前的電視機(jī)顯示屏保多久？
話務(wù)員：等離子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消費(fèi)電子》：怎么界定什么時(shí)候是1年，什么時(shí)候是2年？
話務(wù)員：等離子都是2年，液晶（電視）要看型號(hào)。

《消費(fèi)電子》：不是按照購(gòu)買(mǎi)時(shí)間來(lái)區(qū)分保修時(shí)間嗎？
話務(wù)員：你不是等離子嗎，那和液晶電視也沒(méi)關(guān)系。

《消費(fèi)電子》：主板是否主要部件？
話務(wù)員：機(jī)板內(nèi)都是整機(jī)部件。

《消費(fèi)電子》：那保修多久？
話務(wù)員：兩年嘛。

《消費(fèi)電子》：那電源板呢？
話務(wù)員：都是兩年啊，機(jī)板內(nèi)都是2年。

《消費(fèi)電子》：所有零部件其實(shí)意味著有2年的保修，對(duì)吧？
話務(wù)員：對(duì)的。
……

《消費(fèi)電子》：過(guò)保后收費(fèi)如何構(gòu)成？
話務(wù)員：上門(mén)費(fèi)和維修費(fèi)按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)，零件費(fèi)這里可以查詢(xún)。

《消費(fèi)電子》：如果是等離子的電源板怎么收費(fèi)？
話務(wù)員：什么型號(hào)的？

《消費(fèi)電子》：要具體型號(hào)嗎？
話務(wù)員：對(duì)啊，不同型號(hào)不同收費(fèi)。

《消費(fèi)電子》：具體型號(hào)不記得了。
話務(wù)員：那你要確認(rèn)一下，不同型號(hào)不同價(jià)格。

點(diǎn)評(píng)：
　　本次抽查中，在來(lái)電者說(shuō)完“回去確認(rèn)型號(hào)”后，話務(wù)員就直接把電話掛斷，沒(méi)有報(bào)讀任何的結(jié)束語(yǔ)，更沒(méi)有等待來(lái)電者先行掛斷電話。在整個(gè)電話交談中，話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)還算熟悉，應(yīng)答能同步，但對(duì)于很多的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，除了希望問(wèn)題能得到有效解答外，還非常注重客服人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。該位話務(wù)員最大的問(wèn)題就是態(tài)度不積極，言語(yǔ)中帶著不耐煩，而且聲音很小，顯得有氣無(wú)力。從談話的主動(dòng)性來(lái)看，整個(gè)通話都是來(lái)電者引導(dǎo)溝通，話務(wù)員未有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)問(wèn)題，只是被動(dòng)地回復(fù)咨詢(xún)，且回答的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有關(guān)注來(lái)電者的情緒和感受。對(duì)于用戶(hù)咨詢(xún)的“集成塊”問(wèn)題，話務(wù)員一直都沒(méi)有耐心地給出詳細(xì)的解釋?zhuān)�讓�?lái)電者感受不到應(yīng)有的尊重。總的來(lái)說(shuō)，在接待禮儀和溝通技巧方面，該話務(wù)員還需要提高。