Jerry在這家銀行呼叫中心工作已有7年之久，本身也是學(xué)管理出身的Jerry憑著自己多年管理經(jīng)驗(yàn)將整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理得有聲有色為公司贏得了不少美譽(yù)。但是現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心客服資源有限，造成了大量客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，客戶投訴，業(yè)務(wù)量大大下滑。對(duì)于這樣的問(wèn)題盡管Jerry有著豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)也束手無(wú)策了。直到最近，公司將這一問(wèn)題咨詢到了Polylink集團(tuán)IP語(yǔ)音通訊專家。
Polylink 首先對(duì)客戶現(xiàn)有資源環(huán)境和需求做了詳細(xì)了解：
客戶需求：
- 方案需為日后新建呼叫中心做儲(chǔ)備；
- 能夠合理的分配管理現(xiàn)有客服人員；
- 班組長(zhǎng)能夠監(jiān)聽(tīng)所有坐席電話；
- 呼叫中心各種功能（IVR,共振，彈屏，互轉(zhuǎn)，分布式呼叫等）；
- 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席，分機(jī)應(yīng)用；
- ……
根據(jù)客戶需求Polylink建設(shè)方案如下：
系統(tǒng)方案說(shuō)明
- 根據(jù)客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機(jī)房一臺(tái)IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務(wù)器，根據(jù)客戶需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器等設(shè)備。
- IPCC-100服務(wù)器放置在公司機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
- 日后各分公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)至公司總部IPCC-100服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程分機(jī)和遠(yuǎn)程座席應(yīng)用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。
- 為相應(yīng)坐席配置電腦和電話實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶信息的彈屏功能
- 班組長(zhǎng)可登陸Web管理界面實(shí)現(xiàn)坐席管理監(jiān)聽(tīng)，分配設(shè)置（共振，輪循，依次等）
另外Polylink IPCC系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時(shí)也支持通過(guò)CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級(jí)功能，IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要可快速進(jìn)行系統(tǒng)容量升級(jí)。
