CTI論壇(ctiforum)11月5日消息（記者凡易)：為提升寬帶用戶感知，郴州鐵通從客服平臺受理的故障申告工單入手，強化對寬帶故障工單的細分，并將統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)按排列圖進行分析，找準(zhǔn)影響寬帶用戶感知的主要問題和矛盾，由支撐部門進行疏導(dǎo)和攻關(guān)，為支撐部門監(jiān)測、分析、處理找到了一個科學(xué)有效的渠道。

　　郴州鐵通通過對客服平臺受理的寬帶用戶故障申告原因進行匯總分析，并編制影響用戶感知因素排列圖。得知：網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開是影響客戶感知的主要因素，網(wǎng)絡(luò)掉線是一般因素；針對網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開問題深入進行排列圖分析，分析主要因素中相關(guān)聯(lián)要素，又可以得出影響寬帶用戶感知的主要網(wǎng)站。 為此，郴州鐵通客服中心將此情況及時通報網(wǎng)絡(luò)支撐中心，由支撐中心對影響客戶感知的主要網(wǎng)站進行重點監(jiān)測分析，及時進行疏導(dǎo)和攻關(guān)，有效提升了客戶感知。