為進(jìn)一步提升10050平臺話務(wù)員業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)“專家型”話務(wù)員隊(duì)伍，郴州鐵通加強(qiáng)10050客服平臺的建設(shè)和管理。近期，郴州鐵通新修訂了《話務(wù)員績效管理辦法》，將客服平臺接通率、工單準(zhǔn)確率、派單及時(shí)率、錄音質(zhì)檢、預(yù)處理成功率等多項(xiàng)指標(biāo)納入話務(wù)員日常工作管理中，每月對全體話務(wù)員工作質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行排名，并與話務(wù)員的績效掛鉤；同時(shí)開展了“互聯(lián)網(wǎng)故障預(yù)處理競賽活動(dòng)”，對成績靠前的話務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　通過績效引導(dǎo)，有效激勵(lì)了話務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，鉆研業(yè)務(wù)的積極性，平臺整體素質(zhì)和工作質(zhì)量有了新的跨越。當(dāng)前，郴州鐵通故障預(yù)處理成功率穩(wěn)步提高，故障率和故障處理延時(shí)進(jìn)一步下降，客戶滿意度顯著提升。