一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專人負責12378投訴處理，明確在3個工作日反饋辦理結果，目前投訴辦結率為百分之百，辦理時效為2個工作日，八成消費者對投訴處理結果表示滿意。
二是完善功能優(yōu)服務。積極籌建12378少數(shù)民族語言個性化語音導航，更好地服務新疆60%的少數(shù)民族保險消費者。
三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細則、熱線投訴快速辦法、話務員工作紀律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度，明確了分中心在12378熱線工作方面的職責權限以及話務員行為規(guī)范，規(guī)范分中心管理。
四是加強培訓保質量。堅持實行日、周例會制度，及時總結每日（周）熱線接聽情況，分析難點問題，講解保險法律法規(guī)，對話務員工作失誤及時指正，切實規(guī)范話務員行為，提升了12378熱線服務質量。
五是監(jiān)測分析防風險。注重發(fā)揮熱線市場風險預警作用，堅持每日分析通報，根據(jù)投訴情況，已對投訴集中的3家公司的壽險銷售誤導與車險理賠服務質量問題進行了風險預警提示，要求涉案公司積極整改，提高經(jīng)營服務水平。
