“免費外呼服務(wù)”是通過1860客戶回訪外呼服務(wù)組實現(xiàn)的。該服務(wù)組采取主動用電話聯(lián)系客戶的方式，為客戶提供諸如新入網(wǎng)關(guān)懷、投訴滿意回訪、新業(yè)務(wù)回訪、國際漫游出入回訪、離網(wǎng)傾向客戶關(guān)懷、主動營銷等各類服務(wù)。并從三個方面開展工作：一是對客戶的投訴處理主動回訪，及時了解客戶申訴的處理情況；二是主動向客戶宣傳介紹新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，包括了解客戶對中國移動品牌的認(rèn)識、選擇中國移動的原因、最不滿意的問題及原因等；三是主動進行客戶滿意度調(diào)查，及時了解客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。目前，通過客戶抽樣調(diào)查顯示，81．6％的客戶認(rèn)為，1860外呼服務(wù)加強了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強了服務(wù)的針對性。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)