機(jī)器人過程自動化(RPA)、人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)方面的技術(shù)進(jìn)步正在改變客戶服務(wù)的面貌。然而，僅僅因為您可以在呼叫中心自動化某些事情，并不意味著您應(yīng)該這樣做。要知道哪些任務(wù)應(yīng)該交給人工智能和機(jī)器是一個挑戰(zhàn)。

　　在本文中，我們解釋了成功實現(xiàn)呼叫中心自動化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在實施的一些主要的呼叫中心自動化工具類型，并討論了在您的CX自動化方法中優(yōu)化人類和人工智能之間的平衡的好處。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，最重要的呼叫中心自動化最佳實踐是平衡核心服務(wù)目標(biāo)和KPI與自動化，以不斷提高客戶體驗和運(yùn)營效率。為了優(yōu)化為客戶和員工提供的全渠道服務(wù)，您必須知道何時利用來自實時座席的人工交互，以及何時部署人工智能驅(qū)動的虛擬助理和自動化流程。在呼叫中心自動化方法中找到這種完美的平衡就是我們所說的"深思熟慮的自動化"。

　　呼叫中心的智能自動化除了控制成本外，還有幾個用途。例如，最常討論的應(yīng)用程序是自動化簡單的、耗時的應(yīng)用程序。重復(fù)的任務(wù)。這有助于減少總體處理時間，并允許聯(lián)絡(luò)中心座席參與更復(fù)雜的以客戶為中心的交互。但這只是自動化改善呼叫中心運(yùn)營的開始。自動化可以在幕后幫助員工，幫助他們做出更好、更快的決定。它還可以用于擴(kuò)大數(shù)字服務(wù)知識獲取、編纂和應(yīng)用，并在長期內(nèi)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　1. 聊天機(jī)器人和主動傾聽，如自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)，在客戶交互過程中通過聊天機(jī)器人或語音助手促進(jìn)自然語言生成(NLG)和會話UI工具。

　　2. 機(jī)器人過程自動化(RPA)取代了Tier0層面和其他面向任務(wù)和可編程的簡單交互。數(shù)字工人工廠模型不是為每個任務(wù)部署單獨的機(jī)器人，而是訓(xùn)練單個智能虛擬座席(IVA)來處理多個用例，并將該IVA集成到多個渠道中，以獲得單一、一致、全方位的體驗。

　　3.統(tǒng)計機(jī)器學(xué)習(xí)通過使用算法來挖掘交互數(shù)據(jù)，從每次交互中識別關(guān)聯(lián)活動、解決方案和客戶反饋的模式，從而不斷改進(jìn)系統(tǒng)。ML執(zhí)行任務(wù)的時間越長，操作就會越快、越高效、越有效。

　　4. 深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過模仿人類大腦的方式不斷學(xué)習(xí)和得出結(jié)論，將機(jī)器學(xué)習(xí)提升到一個新的水平。他們開始在呼叫中心工作，對客戶進(jìn)行分類、學(xué)習(xí)，并改善與客戶的對話，同時也與員工和與他們合作的系統(tǒng)進(jìn)行交流。

　　上述所有呼叫中心自動化工具都提供了改善客戶體驗、員工體驗和呼叫中心運(yùn)營的優(yōu)勢和劣勢。通過接受自動化做得好的方面，同時也認(rèn)識到它的局限性，可以在呼叫中心建立人類和人工智能的完美平衡。這是一個閉環(huán)系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，人類幫助人工智能幫助人類，自動化工具在人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)之間架起了人工、人類密集的鴻溝。

　　通過思考呼叫中心是如何運(yùn)作的，可以為周到的呼叫中心和呼叫中心自動化提供大量的機(jī)會。客戶參與可以通過多種渠道進(jìn)行--語音、網(wǎng)絡(luò)、移動、聊天、社交和面對面。他們尋找問題的解決方案，并以演講、文本、視頻或社交數(shù)據(jù)的形式向公司提供客戶信息。員工通過這些渠道與客戶互動，使用內(nèi)部記錄系統(tǒng)獲取信息以解決問題，如CRM、ERP、知識庫、賬單等。員工必須在系統(tǒng)內(nèi)手動工作，以找到他們需要的東西，然后與客戶進(jìn)行溝通。

　　以下是三個有效的呼叫中心和CX自動化的具體例子，它們平衡了人類和人工智能所能提供的最佳服務(wù)。

　　客戶協(xié)助：通過聊天機(jī)器人和語音助手在客戶使用的任何參與渠道中自動將客戶連接到記錄系統(tǒng)。它消除了溝通渠道障礙，加快了解決速度，并消除了解決問題的手動關(guān)聯(lián)責(zé)任。它使用自動化智能，因此客戶可以自主行動，自助服務(wù)，并直接與內(nèi)部系統(tǒng)交互，無需人工干預(yù)。

　　對于您的呼叫中心運(yùn)營來說，這可以通過轉(zhuǎn)移較低價值的0級和1級交互而受益，同時還可以提供24/7的大規(guī)模客戶支持。與此同時，聊天機(jī)器人可以更快地解決不太復(fù)雜的問題，這有助于提高整體呼叫中心KPI，如平均處理和客戶滿意度評級。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)自動化模型：專家助理對人工智能進(jìn)行培訓(xùn)，了解哪些交互最適合自動化，哪些應(yīng)該由人類控制。這利用了呼叫中心員工的機(jī)構(gòu)知識，以新的、創(chuàng)新的方式增強(qiáng)服務(wù)，同時保持了傳統(tǒng)互動的質(zhì)量和基調(diào)。人工智能需要員工來幫助它學(xué)習(xí)、推理和優(yōu)化不同類型的客戶互動。

　　在競爭激烈的呼叫中心領(lǐng)域，員工是公司的差異化因素。他們是品牌大使，通常擁有讓客戶互動成功的"秘方"。它可能是某種抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句或抑揚(yáng)頓挫，或者知道什么時候該推什么時候該拉。這些都是人類伙伴可以幫助教會人工智能系統(tǒng)更有思想的見解。

　　員工協(xié)助：在幕后使用自動化和人工智能來幫助員工。更快更有效地將它們與記錄系統(tǒng)中的信息聯(lián)系起來。它們可以解釋實時訪問的信息和數(shù)據(jù)，并可擴(kuò)展以幫助客戶解決問題。情報可以在正確的時間提供正確的信息。

　　呼叫中心的這種深思熟慮的自動化方法將人類的直覺、創(chuàng)造力和同理心與計算機(jī)記憶和計算數(shù)量驚人的選項和結(jié)果的強(qiáng)大能力結(jié)合起來。

　　為呼叫中心添加人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)有許多好處。它以速度和規(guī)模重新定義了服務(wù)價值創(chuàng)造的本質(zhì)。自動化可以在需要的時候開啟，不需要的時候關(guān)閉。使用一層自動化和AI可以更容易地管理突發(fā)事件或意外問題。

　　人工智能還重塑了客戶體驗的轉(zhuǎn)型，建立了新的服務(wù)模式。員工的壓力減少了，他們可以把注意力集中在更以客戶為中心的問題上。基礎(chǔ)設(shè)施就緒后，可以添加新的渠道，并考慮為客戶服務(wù)的新方法。知識庫不斷更新，讓員工了解如何最好地解決問題。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能可以幫助企業(yè)比人類更容易地識別交互或分析模式，例如，讓企業(yè)能夠基于客戶可能甚至沒有意識到的服務(wù)問題預(yù)測和開發(fā)主動拓展服務(wù)。而高級的根本原因分析可以導(dǎo)致新產(chǎn)品和服務(wù)，或發(fā)現(xiàn)機(jī)會，以追求具有增強(qiáng)的服務(wù)特性、功能和性能的新市場。呼叫中心的自動化轉(zhuǎn)型還增加了招聘、轉(zhuǎn)型和重組服務(wù)人員的需求，重點是使用智能機(jī)器來增強(qiáng)人力工作，通過自動化消除重復(fù)性任務(wù)。

　　也許最重要的是，呼叫中心自動化軟件可以改變呼叫中心的成功模式。您的團(tuán)隊可以更多地關(guān)注完整的客戶旅程和基于結(jié)果的指標(biāo)，如客戶滿意度、第一次聯(lián)系解決方案和NPS，而不是只關(guān)注運(yùn)營KPI，如平均處理時間和每小時的電話。例如，一個自動呼叫中心經(jīng)過優(yōu)化，讓機(jī)器人處理一些操作，就不需要衡量機(jī)器人工作的"努力程度"或它促進(jìn)了多少互動。相反，重點可以放在客戶問題的解決情況上。

　　呼叫中心正迅速從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略客戶參與渠道。品牌大使正在取代"座席"來解決問題，在有意義的服務(wù)互動中代表品牌承諾。

　　智能自動化將人類和技術(shù)的精華應(yīng)用于開發(fā)和改進(jìn)大規(guī)模企業(yè)的交互。它結(jié)合了人們所擁有的情感和同理心，以及數(shù)字工具的速度和準(zhǔn)確性。其結(jié)果是一個能夠快速、準(zhǔn)確地運(yùn)行的呼叫中心，并能夠提供以前無法企及的美妙客戶體驗。