CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 正在考慮實施聊天機器人但不確定從哪里開始？Solvvy的客戶成功總監(jiān) Jesse Brightman 幫助企業(yè)確定最適合他們的聊天機器人實施策略。從決定公司中的誰應該參與到設定時間表和準備發(fā)布，Jesse 回答了企業(yè)面臨的一些最緊迫的聊天機器人實施問題。
問：第一件事：公司內(nèi)誰應該參與聊天機器人的實施？
答：這個過程可以從一名員工開始，通過在他們的公司提供自助服務來倡導更好的客戶和座席體驗。一旦您獲得高層批準，您的公司只需在客戶服務流程中成為主題專家，我們的聊天機器人實施團隊就可以完成所有繁重的工作。然后，我們可以與他們合作來實現(xiàn)聊天機器人。對于更復雜的組織，我們技術精湛的變更管理團隊可以幫助您克服任何內(nèi)部障礙。
問：企業(yè)在準備推出聊天機器人時應該有什么目標？
答：每家企業(yè)都是獨一無二的，因此可能有自己的理由將聊天機器人應用到客戶服務體驗中。通常，我們看到企業(yè)實施聊天機器人以極大地改善客戶體驗，同時提高內(nèi)部團隊的效率。對于一些企業(yè)來說，這關乎客戶滿意度、保留率或支持，而對于其他企業(yè)來說，這可能是通過產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、追加銷售或增加對話來增加收入。您可以通過卓越、輕松的互動來創(chuàng)建忠誠的客戶，而忠誠的客戶會堅持并購買更多。因此，如果您能做到所有這些事情并降低運營成本，那么這就是所有方面的勝利。
正如我的Solvvy同事 Bob Grohs在之前的博客文章中所討論的那樣，聊天機器人可以快速實現(xiàn)支持所有這些目標的客戶支持流程。
問：實施聊天機器人需要多長時間？
答：實施聊天機器人最快可以在一周內(nèi)完成。對于更復雜的企業(yè)實施來說，它可能會更長，但通常在一個月內(nèi)。就像您的技術堆棧的所有新增內(nèi)容一樣，特別是在涉及自動化和機器學習時，總是有新的方法可以根據(jù)數(shù)據(jù)和反饋不斷改進聊天機器人。我們建議企業(yè)在實施時設置 30 天、60 天和 90 天的基準。
有了我們的實施團隊，到第 30 天，聊天機器人應該可以啟動并運行，同時具備功能和可操作的分析。然后，到第 60 天，我們預計企業(yè)正在了解技術、審查分析并對聊天機器人進行更改以微調(diào)體驗。到 90 天后，聊天機器人已嵌入到客戶服務流程中，您的公司已經(jīng)看到了顯著的投資回報。
每個公司和聊天機器人的時間線都不同。重要的是要知道聊天機器人可以--而且總是應該--根據(jù)指標、企業(yè)當前的促銷活動和團隊的反饋進行調(diào)整和更新。
問：為什么將新的聊天機器人與現(xiàn)有的數(shù)字渠道集成很重要？
答：企業(yè)應該在客戶所在的地方。無論客戶是想在他們的主頁、結(jié)賬頁面，甚至是通過公司的社交媒體平臺聯(lián)系企業(yè)，將聊天機器人與現(xiàn)有數(shù)字渠道集成可以確保一致性和效率。這些集成允許一個構(gòu)建具有多個部署，因此無論客戶在何處與企業(yè)的聊天機器人交互，客戶都可以獲得最佳體驗。
問：在確保客戶服務座席的支持方面，您對領導者有什么建議？
答：當員工意識到聊天機器人可以處理簡單、乏味和可自動化的任務時，他們會覺得更積極地扮演一個可以讓他們專注于具有挑戰(zhàn)性的高層次問題的角色。這提高了士氣，減少了客戶流失并減少了員工流失率。讓客戶支持座席成為聊天機器人集成的一部分是對時間和資源的明智投資。
領導者的工作是通過在個人層面、公司層面和客戶層面闡明此類投資的愿景和收益，為他們的團隊服務，并使他們的團隊也有主人翁意識。確保員工不僅了解新戰(zhàn)略如何使他們受益，而且使他們能夠感受到對它的所有權，這只是良好的管理。
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作者：Aly Klidies
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